保险服务模式创新的探索
发布时间：2014-03-04 13:45:32 作者：黄跃 来源：中国保险报·中保网
保险服务，这里指的是狭义保险服务概念，即保险公司的风险管理和理赔服务。目前，保险市场上的各家保险公司，尤其是内资保险公司，其保险服务模式大多停留在出险理赔服务上。笔者认为，这种服务模式在保险公司规模较小、产品单一的情况下是可行的，但随着企业的发展壮大、保险产品不断推陈出新，涉及的行业、专业领域越来越广，理赔专业化程度要求越来越高，这种被动的理赔服务模式就很难走下去了。
保险服务社会化
以笔者所在的企业为例，其年保费收入接近40亿元人民币，在无巨灾发生的情况下，其承保利润却只有寥寥几千万，这其中有多少是由于理赔人员专业水平跟不上、理赔手段落后原因所导致的呢？而一旦遇到巨灾，公司经营还能无亏损乎？如何改变这一现状，稳定并提高企业的承保利润？在保险市场竞争日趋激烈的环境下，通过扩大承保面，增加保源，提高保险公司的保费充足率，分散承保风险，实现承保盈利这一传统的经营理念可行吗？值得重新审视。笔者以为，通过创新保险服务模式，加强保险公司防灾防损能力，提升保险公司服务水平，变保险人与被保险人间的零和游戏为双方共赢的游戏，是实现保险公司承保盈利的不二选择。在这里，笔者愿就保险服务模式创新谈一下个人观点，以资读者探讨。
一是保险公司从当年的保费收入当中拿出一定得比例（笔者以为应不低于10%）的资金作为保险公司的风险管理基金，即在保险公司内部设立风险（灾害）研究机构，对各行业生产、经营或运行过程中所面临的各种风险进行调查、研究，建立保险公司自己的风险控制团队，为企业事业单位或机关团体提供风险咨询服务、提供风险控制解决方案。
二是保险服务社会化。笔者以为，保险公司参与社会管理的职能体现在保险服务的社会化。首先，从风险管理服务上看，理论上，保险可涉及到整个社会的各个领域，从航空航天保险到个人人身伤害保险，从深海石油开采保险到个体经营责任保险，风险特征各不相同，保险公司想单独一家把所有的风险都管理起来显然是不可能的，但是，保险公司通过资金的投入把社会上各个风险管理职能部门的资源整合起来为己所用，最后达到对自身承保风险的控制却是可能的，因为这些风险管理部门所拥有的行业风险管理手段、资源，以及风险管理服务的专业性，是一家乃至数家保险公司所不具备的。
事实上，如果我们从保险抽身出来看保险服务社会化，似乎可以清楚地看到，保险服务社会化是社会分工不断细化的必然结果，保险业在分享社会分工细化而带来的市场机会的同时，也应该同样是在为其他行业、专业创造市场。在拥有各种不同市场的经济环境中，你中有我，我中有你，整个经济体才能运行下去。
回归主业“承保与投资”
由于专业风险管理机构与被保险人无利害关系，在保险理赔时，它能够较好满足理赔的专业性、客观性要求。同时，由于不论是检验代理人还是理赔代理人，它们均依靠案件代理费生存，它们对客户的服务态度和服务质量客观上要求要比保险公司理赔人员高，可有效避免保险公司与被保险人间的冲突。由于保险公司不直接参与保险案件的理赔，根据专业风险管理机构的理赔结果支付赔款，由此把保险承保与理赔分开，可有效避免保险公司间经常发生的试图通过“人情赔付”、“通融赔付”达成保险交易的恶性竞争。
而由于切断了被保险人获得“人情赔付”、“通融赔付”的念想，被保险人在选择保险公司的时候会更加理性，注重保险公司所提供的保险产品是否符合企业转移风险的需求，提供的风险管理服务是否更切合企业的实际、能提高企业风险管理水平、减少企业安全生产事故、提升企业竞争水平，反过来，这将促使保险公司把精力投入到其核心竞争能力、提高到其风险管理水平上来。相应地，由于大量地减少了在理赔环节上的人力物力投入，保险公司成本得以大幅降低。这样，保险公司将节省下来得资源投入到保险产品研发、设计上，势必提高保险公司的竞争能力，而保险公司也由此回归到其主业“承保与投资”上来。
保证代理机构的服务质量
也许会有读者提出疑问，如何保证检验理赔代理机构的服务质量，使得被保险人、保险人都满意呢？在笔者眼里，未来的保险市场将是一个崭新的互联网保险和传统保险相融合的保险市场，是一个新的行业生态系统：产品研发——产品设计——互联网销售（通过自由电子商务平台或第三方电商平台）——风险管理（外包）——检验理赔（外包）——大数据挖掘——新产品研发——新产品设计——销售……在此生态系统里，大部分保险产品明明白白地在网上销售，产品的保障范围明确而易懂，保险理赔流程、环节在网上均可跟踪得到，一切都是公开透明的。产品是否受到市场认可、追捧，查看网上销量便可得知；保险风险管理、理赔服务质量如何，很容易从保户的网上评价当中获得，哪家保险检验查勘代理、理赔代理专业水准高、服务态度好、获得客户好评多，其在保险公司服务市场里的占有率就高，赚钱机会也就愈多。反之，就会被淘汰出市场，严重违规者将会遭受处罚。
最后，从保险服务社会化的可能性看，随着我国经济体制改革进一步深化，各个领域的法律进一步完善，垄断行业、领域逐步向社会开放，要求原来依附于某些行业、部门的风险管理机构、风险控制机构、行业标准制定机构、救援机构等独立出来，向全社会提供咨询服务。在发达经济体里，咨询服务业对整个经济良好运行起着非常重要的润滑作用，各类专业服务咨询机构为投资人提供风险咨询服务，在降低投资人投资风险的同时，获得自己的收益。我国现在已成为世界上仅次于美国的第二大经济体，在今后也必将催生出服务于各个领域的专业风险管理机构，这些机构的生存与发展，必然会与经营风险的保险公司产生交集，这就为保险服务社会化提供了可能性。
文章至此，笔者愈发强烈地感觉到，若现有传统保险公司不能及早转变过去的思维模式，仍以现有模式去经营保险，仍然大包大揽，那么将来在保险领域做得最大最好的公司，可能不是来自当前保险市场内的某一家保险公司，而是来自一家保险产品研发和设计能力超强、对社会资源整合能力超强、拥有大数据挖掘和整合能力、能够为被保险人提供个性化风险解决方案、能够向被保险人提供较多增值服务的让小伙伴们惊呆的互联网公司。
（作者单位：中国人民财产保险股份有限公司广西分公司）
保险服务，这里指的是狭义保险服务概念，即保险公司的风险管理和理赔服务。目前，保险市场上的各家保险公司，尤其是内资保险公司，其保险服务模式大多停留在出险理赔服务上。笔者认为，这种服务模式在保险公司规模较小、产品单一的情况下是可行的，但随着企业的发展壮大、保险产品不断推陈出新，涉及的行业、专业领域越来越广，理赔专业化程度要求越来越高，这种被动的理赔服务模式就很难走下去了。
保险服务社会化
以笔者所在的企业为例，其年保费收入接近40亿元人民币，在无巨灾发生的情况下，其承保利润却只有寥寥几千万，这其中有多少是由于理赔人员专业水平跟不上、理赔手段落后原因所导致的呢？而一旦遇到巨灾，公司经营还能无亏损乎？如何改变这一现状，稳定并提高企业的承保利润？在保险市场竞争日趋激烈的环境下，通过扩大承保面，增加保源，提高保险公司的保费充足率，分散承保风险，实现承保盈利这一传统的经营理念可行吗？值得重新审视。笔者以为，通过创新保险服务模式，加强保险公司防灾防损能力，提升保险公司服务水平，变保险人与被保险人间的零和游戏为双方共赢的游戏，是实现保险公司承保盈利的不二选择。在这里，笔者愿就保险服务模式创新谈一下个人观点，以资读者探讨。
一是保险公司从当年的保费收入当中拿出一定得比例（笔者以为应不低于10%）的资金作为保险公司的风险管理基金，即在保险公司内部设立风险（灾害）研究机构，对各行业生产、经营或运行过程中所面临的各种风险进行调查、研究，建立保险公司自己的风险控制团队，为企业事业单位或机关团体提供风险咨询服务、提供风险控制解决方案。
二是保险服务社会化。笔者以为，保险公司参与社会管理的职能体现在保险服务的社会化。首先，从风险管理服务上看，理论上，保险可涉及到整个社会的各个领域，从航空航天保险到个人人身伤害保险，从深海石油开采保险到个体经营责任保险，风险特征各不相同，保险公司想单独一家把所有的风险都管理起来显然是不可能的，但是，保险公司通过资金的投入把社会上各个风险管理职能部门的资源整合起来为己所用，最后达到对自身承保风险的控制却是可能的，因为这些风险管理部门所拥有的行业风险管理手段、资源，以及风险管理服务的专业性，是一家乃至数家保险公司所不具备的。
事实上，如果我们从保险抽身出来看保险服务社会化，似乎可以清楚地看到，保险服务社会化是社会分工不断细化的必然结果，保险业在分享社会分工细化而带来的市场机会的同时，也应该同样是在为其他行业、专业创造市场。在拥有各种不同市场的经济环境中，你中有我，我中有你，整个经济体才能运行下去。
回归主业“承保与投资”
由于专业风险管理机构与被保险人无利害关系，在保险理赔时，它能够较好满足理赔的专业性、客观性要求。同时，由于不论是检验代理人还是理赔代理人，它们均依靠案件代理费生存，它们对客户的服务态度和服务质量客观上要求要比保险公司理赔人员高，可有效避免保险公司与被保险人间的冲突。由于保险公司不直接参与保险案件的理赔，根据专业风险管理机构的理赔结果支付赔款，由此把保险承保与理赔分开，可有效避免保险公司间经常发生的试图通过“人情赔付”、“通融赔付”达成保险交易的恶性竞争。
而由于切断了被保险人获得“人情赔付”、“通融赔付”的念想，被保险人在选择保险公司的时候会更加理性，注重保险公司所提供的保险产品是否符合企业转移风险的需求，提供的风险管理服务是否更切合企业的实际、能提高企业风险管理水平、减少企业安全生产事故、提升企业竞争水平，反过来，这将促使保险公司把精力投入到其核心竞争能力、提高到其风险管理水平上来。相应地，由于大量地减少了在理赔环节上的人力物力投入，保险公司成本得以大幅降低。这样，保险公司将节省下来得资源投入到保险产品研发、设计上，势必提高保险公司的竞争能力，而保险公司也由此回归到其主业“承保与投资”上来。
保证代理机构的服务质量
也许会有读者提出疑问，如何保证检验理赔代理机构的服务质量，使得被保险人、保险人都满意呢？在笔者眼里，未来的保险市场将是一个崭新的互联网保险和传统保险相融合的保险市场，是一个新的行业生态系统：产品研发——产品设计——互联网销售（通过自由电子商务平台或第三方电商平台）——风险管理（外包）——检验理赔（外包）——大数据挖掘——新产品研发——新产品设计——销售……在此生态系统里，大部分保险产品明明白白地在网上销售，产品的保障范围明确而易懂，保险理赔流程、环节在网上均可跟踪得到，一切都是公开透明的。产品是否受到市场认可、追捧，查看网上销量便可得知；保险风险管理、理赔服务质量如何，很容易从保户的网上评价当中获得，哪家保险检验查勘代理、理赔代理专业水准高、服务态度好、获得客户好评多，其在保险公司服务市场里的占有率就高，赚钱机会也就愈多。反之，就会被淘汰出市场，严重违规者将会遭受处罚。
最后，从保险服务社会化的可能性看，随着我国经济体制改革进一步深化，各个领域的法律进一步完善，垄断行业、领域逐步向社会开放，要求原来依附于某些行业、部门的风险管理机构、风险控制机构、行业标准制定机构、救援机构等独立出来，向全社会提供咨询服务。在发达经济体里，咨询服务业对整个经济良好运行起着非常重要的润滑作用，各类专业服务咨询机构为投资人提供风险咨询服务，在降低投资人投资风险的同时，获得自己的收益。我国现在已成为世界上仅次于美国的第二大经济体，在今后也必将催生出服务于各个领域的专业风险管理机构，这些机构的生存与发展，必然会与经营风险的保险公司产生交集，这就为保险服务社会化提供了可能性。
文章至此，笔者愈发强烈地感觉到，若现有传统保险公司不能及早转变过去的思维模式，仍以现有模式去经营保险，仍然大包大揽，那么将来在保险领域做得最大最好的公司，可能不是来自当前保险市场内的某一家保险公司，而是来自一家保险产品研发和设计能力超强、对社会资源整合能力超强、拥有大数据挖掘和整合能力、能够为被保险人提供个性化风险解决方案、能够向被保险人提供较多增值服务的让小伙伴们惊呆的互联网公司。
（作者单位：中国人民财产保险股份有限公司广西分公司）