消费者满意度下降是喜是忧？

消费者满意度能反映一个行业的服务水平，但是从另一个层面来说，也反应了消费者对保险业的理解程度。对于保险消费者满意度，需要辩证看待。

近日，陕西保险业开展的一项关于保险消费者满意度的调查显示，今年陕西有86.58%的受访者对陕西保险业整体服务表示基本满意。而报告显示，在2012年这一数值为87.8%。相比之下，今年的消费者满意度反而下降了，这是否就意味着保险业服务水平下降了呢？

近年来，提升服务质量成为社会各行各业都在努力的方向，保险业也将服务作为竞争的重要因素。无论是提升车险理赔实效、加强对人身险销售误导的治理，还是消费者权益保护、保险诉调纠纷各项机制的建立完善，都在为消费者服务中发挥了不可替代的作用，而消费者也确实从中得到了实惠。

而从另外一条路线上看，保险业不仅在努力提升自身服务水平，也在致力帮助消费者提高保险的认识水平。近年来，保险行业持续开展保险消费者知识普及活动，消费者对保险的了解程度也是越来越高。无论是保险知识进社区、进农村，还是进学校，无论是消费者权益保护日，还是全国保险宣传日，无论是电视上的行业形象广告，还是报纸、网络上的资讯推广，各种举措和各种渠道，都将消费者的认识提高到一个新的高度。

在陕西，也是这样的情况。一方面，保险服务水平在提升，另一方面，保险消费者认识在提高，在这双重的利好下，为何消费者的满意度反而下降了？面对这样一份成绩单，保险业应该欢喜还是忧虑？

首先，这是消费者的要求在提高。在不了解保险的情况下，保险服务可以很容易地满足消费者的需求，而随着对保险理解的加深，消费者也提出了更高的要求。由于保险业主动加强了保险消费者教育宣传工作，使得保险消费者对保险业的服务质量更加重视，对保险业的预期有所提高，因此尽管近几年保险业在提升服务质量方面做了很多工作，但是总体消费者满意度却有所下降。

其次，是保险业努力的成果还在发酵。任何在观念方面的改变都具有一定的滞后效应，保险消费者知识普及也不例外。而从知道到行动的转变，才能让消费者深入了解保险。比如调查显示，保险消费者对保险条款的了解程度比较模糊，购买过保险产品的消费者明显比不曾购买过保险的老百姓更加了解保险条款。所以，尽管近年来陕西保险业从上到下都重视发展方式的转变，但由于服务质量的提高需要一定的过程，其效应未能立即体现。

第三，保险业仍然存在需要改进的方面。人身保险销售误导情况已经大幅改善，但仍然存在；虽然各地都在建立车险快赔机制，但服务仍然存在提升空间，比如虽然创新的保险产品层出不穷，但是消费者深入需求的保险产品仍然有待探索创新。

服务提升了是可喜的；消费者要求提高了，是“可忧”的。对此，保险人需要具备忧患意识，毕竟消费者需求在进步，保险服务也不应止步。

（作者中国保险报编辑）