保护权益 倾听心声
发布时间：2015-01-19 09:33:11 作者：黄明明 来源：中国保险报·中保网
社会对消费者权益的保护越来越关注了。根据上海团市委2014年发布的一项调查显示，青年认为消费者权益保护领域法律与自己关系最为密切，选择比达80.87%；其次为劳动者权益保护、婚姻家庭。这种社会心理的变化值得相关部门给予更多的关注。
消费者权益保护一直是保险业多年来在努力的领域，在2014年，密集的法律法规让这项工作出现了新的导向和契机。
在2014年，消费者权益保护法制方面的建设有了进一步的发展。2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》正式实施。这是1994年1月1日《消费者权益保护法》施行以来，该法的第二次修订。此次修改内容丰富，涉及每一个消费者的权益。随后，各地陆续酝酿出台了地方版本。如2014年11月，湖南省十二届人大常委会决定，修改后的《湖南省消费者权益保护条例》当月正式施行。同在11月，上海市通过修改《上海市消费者权益保护条例》的决定，加强治理预售商品想退不能退、信息泄露却找不到源头、加盟店扮直营店销售预付卡等现象。
对保险消费者，2014年同样有重要的政策利好。2014年11月，保监会下发《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，从监管机构到行业协会、保险公司都要设立保护保险消费者权益的机构，并首次提及保险公司要设立消费者事务委员会，将消费者合法权益保护与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。对此，诸多媒体纷纷以《保险消费者权益保护全方位升级》为题进行了报道。
在以上种种法律法规的引导下，2014年各地保险业的消费者保护工作呈现出异彩纷呈的局面。
监管部门和行业协会主动与消费者接触，以各种形式宣传监管政策，普及保险知识。多家保监局领导带头走进电台政风行风热线，走进直播间，通过热线电话、网络、微信平台互动，接受群众投诉、咨询和建议。例如，2014年4月，山西保监局通过参加省电台“政风行风热线”节目24小时解决保险消费者实际问题7件；11月，安徽保监局组织行业参加安徽省纪委、省纠风办等单位举办的“政风行风热线”节目，拓宽服务群众渠道，有效维护群众权益。
就行业本身而言，提升保险服务水平是保障消费者权益的根本。监管部门通过推动行业规范经营和服务提升，直接维护了保险消费者的权益。例如，近年来，湖南保监局持续开展车险理赔服务质量评价，深入推动理赔难综合治理，强化消费者权益保护，不断提升车险理赔服务质量。从2014年上半年车险理赔服务质量评价结果看，一些消费者感受直观的重点服务指标已达到较好水平，如事故第一现场查勘率达到92.9%。
加强信息披露和风险提示，各地保监局主动“发声”，让消费者规避某些风险。针对很多当地保险市场存在的问题，或者预期会发生的现象，保监局通过媒体等渠道，向消费者进行了提示。例如，2014年12月，针对非保险金融产品销售行为不规范的问题，山西保监局提示消费者，要提高自身防范意识，认真了解合规情况，远离金融诈骗或非法集资。同在12月，北京保监局在处理保险消费者投诉中发现，部分消费者购买了意外保险卡，但在办理理赔时却不顺利，为此北京保监局提醒，意外保险卡是一种卡单式的人身意外伤害保险产品，激活之后才能生效。
“新消法”加强了对金融消费者的保护力度，赋予了省以上消费者协会提起消费者公益诉讼的权利，形成了对保险消费者权益保护多方参与的格局。在这样的背景下，保险行业协会的消保工作也各有新意。例如，江苏保险与工商管理两部门紧密协作配合，构建了保险监管部门与工商行政管理、保险行业协会与消费者协会良性互动的“2+2”保险消费者权益保护合作模式，形成一种制度化、规范化、常态化的消费者维权工作机制，同时在全省地市级层面，各市保险行业协会也与消费者协会建立了协同机制，其目的为更好地保护消费者权益，促进保险业健康发展。
保险纠纷，是消费者权益保护不可跳过的一个命题。2014年，各地保监局加强与法院的沟通协调，通过建立诉调对接机制，推进诉调对接全面开展，不断探索。这种探索还在不断向基层延伸。2014年9月16日，全国第一个乡镇法庭保险纠纷诉调对接调解室在安徽马鞍山市当涂县人民法院石桥法庭揭牌，标志着马鞍山市保险纠纷诉调对接市-县-乡“三级联动”体系建成。
保护消费者权益，也要倾听消费者心声。一方面，正确处理好消费者投诉；另一方面，通过消费者满意度调查，可以得到有效反馈，从而为新一年的消费者保护工作带来参考和借鉴。陕西省保险学会、陕西省保险行业协会于2014年分别通过网络问卷调查的形式，深入了解陕西保险消费者对陕西保险业的意见与建议，近距离倾听保险消费者的心声，发现、查找、分析陕西保险业在提升保险服务方面存在的不足及改进建议。
可以说，2014年保险业在消费者保护方面做了很多工作，随着各地消费者权益保护条例出台，在2015年保险业需要做的可能更多。（2014地方保险热点述评5）
（作者为中国保险报编辑）
社会对消费者权益的保护越来越关注了。根据上海团市委2014年发布的一项调查显示，青年认为消费者权益保护领域法律与自己关系最为密切，选择比达80.87%；其次为劳动者权益保护、婚姻家庭。这种社会心理的变化值得相关部门给予更多的关注。
消费者权益保护一直是保险业多年来在努力的领域，在2014年，密集的法律法规让这项工作出现了新的导向和契机。
在2014年，消费者权益保护法制方面的建设有了进一步的发展。2014年3月15日，由全国人大修订的新版《消费者权益保护法》正式实施。这是1994年1月1日《消费者权益保护法》施行以来，该法的第二次修订。此次修改内容丰富，涉及每一个消费者的权益。随后，各地陆续酝酿出台了地方版本。如2014年11月，湖南省十二届人大常委会决定，修改后的《湖南省消费者权益保护条例》当月正式施行。同在11月，上海市通过修改《上海市消费者权益保护条例》的决定，加强治理预售商品想退不能退、信息泄露却找不到源头、加盟店扮直营店销售预付卡等现象。
对保险消费者，2014年同样有重要的政策利好。2014年11月，保监会下发《关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，从监管机构到行业协会、保险公司都要设立保护保险消费者权益的机构，并首次提及保险公司要设立消费者事务委员会，将消费者合法权益保护与相关人员的薪酬分配、职务晋升挂钩。对此，诸多媒体纷纷以《保险消费者权益保护全方位升级》为题进行了报道。
在以上种种法律法规的引导下，2014年各地保险业的消费者保护工作呈现出异彩纷呈的局面。
监管部门和行业协会主动与消费者接触，以各种形式宣传监管政策，普及保险知识。多家保监局领导带头走进电台政风行风热线，走进直播间，通过热线电话、网络、微信平台互动，接受群众投诉、咨询和建议。例如，2014年4月，山西保监局通过参加省电台“政风行风热线”节目24小时解决保险消费者实际问题7件；11月，安徽保监局组织行业参加安徽省纪委、省纠风办等单位举办的“政风行风热线”节目，拓宽服务群众渠道，有效维护群众权益。
就行业本身而言，提升保险服务水平是保障消费者权益的根本。监管部门通过推动行业规范经营和服务提升，直接维护了保险消费者的权益。例如，近年来，湖南保监局持续开展车险理赔服务质量评价，深入推动理赔难综合治理，强化消费者权益保护，不断提升车险理赔服务质量。从2014年上半年车险理赔服务质量评价结果看，一些消费者感受直观的重点服务指标已达到较好水平，如事故第一现场查勘率达到92.9%。
加强信息披露和风险提示，各地保监局主动“发声”，让消费者规避某些风险。针对很多当地保险市场存在的问题，或者预期会发生的现象，保监局通过媒体等渠道，向消费者进行了提示。例如，2014年12月，针对非保险金融产品销售行为不规范的问题，山西保监局提示消费者，要提高自身防范意识，认真了解合规情况，远离金融诈骗或非法集资。同在12月，北京保监局在处理保险消费者投诉中发现，部分消费者购买了意外保险卡，但在办理理赔时却不顺利，为此北京保监局提醒，意外保险卡是一种卡单式的人身意外伤害保险产品，激活之后才能生效。
“新消法”加强了对金融消费者的保护力度，赋予了省以上消费者协会提起消费者公益诉讼的权利，形成了对保险消费者权益保护多方参与的格局。在这样的背景下，保险行业协会的消保工作也各有新意。例如，江苏保险与工商管理两部门紧密协作配合，构建了保险监管部门与工商行政管理、保险行业协会与消费者协会良性互动的“2+2”保险消费者权益保护合作模式，形成一种制度化、规范化、常态化的消费者维权工作机制，同时在全省地市级层面，各市保险行业协会也与消费者协会建立了协同机制，其目的为更好地保护消费者权益，促进保险业健康发展。
保险纠纷，是消费者权益保护不可跳过的一个命题。2014年，各地保监局加强与法院的沟通协调，通过建立诉调对接机制，推进诉调对接全面开展，不断探索。这种探索还在不断向基层延伸。2014年9月16日，全国第一个乡镇法庭保险纠纷诉调对接调解室在安徽马鞍山市当涂县人民法院石桥法庭揭牌，标志着马鞍山市保险纠纷诉调对接市-县-乡“三级联动”体系建成。
保护消费者权益，也要倾听消费者心声。一方面，正确处理好消费者投诉；另一方面，通过消费者满意度调查，可以得到有效反馈，从而为新一年的消费者保护工作带来参考和借鉴。陕西省保险学会、陕西省保险行业协会于2014年分别通过网络问卷调查的形式，深入了解陕西保险消费者对陕西保险业的意见与建议，近距离倾听保险消费者的心声，发现、查找、分析陕西保险业在提升保险服务方面存在的不足及改进建议。
可以说，2014年保险业在消费者保护方面做了很多工作，随着各地消费者权益保护条例出台，在2015年保险业需要做的可能更多。（2014地方保险热点述评5）
（作者为中国保险报编辑）