浅谈优质保险服务之“私人定制”

当前保险市场竞争愈来愈激烈，客户服务“私人定制”化不仅能够调节客户和保险企业的关系，提升客户经理对保险企业的向心力和依存关系，更能提升保险企业的销售业绩，提升保险行业的社会形象。

培养从业人员服务意识

公司从上到下，尤其是直接与客户打交道的基层员工，都应当树立全心全意为客户服务的意识，员工才能在经营活动中，自觉地参与公司的服务过程，为客户提供优质的服务，才能不断提高客户的满意与忠诚，促进公司的经营和发展。

首先，客户服务的成效来自于上下一心，只有将公司制定的营销策略转化为具体可行的规章制度，让大家有章可循才可以。其次，要给予客户经理一定的权限，业务流程的设计也必须支持对客户的有效服务。再次，在工作中创造民主、平等的自由氛围，对员工的不足要理解、帮助，指导员工总结经验，吸取教训，辅导员工处理各项事务，注重对客户服务的指导。

提升客户服务必备技能

当前保险经营市场，除固定的出单、理赔网点外，主要工作集中在客户经理身上。突出的特点包括：

客户经理工作量大。在现在的运作模式下，每一位客户经理少则负责十个甚至上百个客户或是企业，多则负责几百个客户或企事业单位。客户数量多，工作量大，加上客户经理还要负责一些内务工作，以及一些突发性的阶段性工作，如企业文化、政策宣传、条款解读等，造成客户经理的工作量非常大。

服务内容千篇一律，服务形式过场化。客户经理服务客户多，工作量大往往会造成客户经理在客户服务上千篇一律。模式化服务、走过场式服务在目前保险行业的客户服务中普遍存在，这样的服务被客户形象的称之为“填鸭式”服务，不管客户的实际情况。

客户需求没有得到及时满足。随着市场经济的不断发展，随着人们认知度的不断提升，客户对于保险服务的需求呈现多样化、突发性需求等特点，而现行的服务模式往往只是对其中一、二个方面提供服务，而忽视客户的突发性和多样化的服务需求。

一是服务意识要跟上。意识引领行动，想法确定出路，作为一名客户经理，拥有主动服务、用心服务的意识是最根本的，也是最重要的。意识甚至比能力还重要，没有主动服务客户意识，能力再高也是沙地建高楼，高尔不久矣。

二是及时掌握客户的心理动态。在笔者看来，不同的客户对服务的需求不一样，作为客户经理，要掌握客户真正的需求，并有效的满足，好钢用在刃上，花费最少的精力追求最佳的效果。

三是合理分配工作时间。客户经理是一个工作内容多，突发性工作多，需要“内外”兼顾的岗位，既要服务客户，还要兼顾其他临时工作，作为一名客户经理要做好自己时间统筹分配工作，将工作重心放在市场上，将工作重点放在客户服务工作上。

四是及时更新服务理念和营销技能。如果客户经理还固步自封，停留在老框架内，被老观念、旧思想所禁锢，我们不仅无法做好客户服务工作，还将会被客户所抛弃。所以我们要及时更新我们的服务理念、经营技巧，多读书，及时更新自己的知识储备。

做好客户群体划分

根据多年的市场走访所见，客户服务经验，可将客户分为四类：普通家庭自用车客户；“潜力股”类型家庭自用车客户；企事业团体客户；现代终端网络客户。

以上客户主要从两个方面进行跟踪服务。一是按照“倾听客户需求——建议保险服务方案——具体产品实施——服务表现绩效跟踪——再倾听客户需求”的“服务标准流程”，实时调整服务建议；二是紧密关注客户保险期间的服务情况，或突发事故后，及时更新服务举措启动理赔绿色通道，客户经理跟踪服务建议等。三是针对不同客户开展增值服务活动，把短信提醒、代办年审、事故救援、健康关怀、车辆养护等服务建成日常服务项目。四是开展有影响力的活动，邀请客户参与，特别是大型的公益活动，提升公司形象。

市场竞争会更加激烈，“私人定制”化服务是维系客户的不二法宝，所以，保险企业只有通过提供更加优质服务才能在未来的激烈竞争中取得新成绩，开辟新局面