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保险纠纷诉调对接机制的建立与成效

发布时间:2015-05-12 08:47:56    作者:余勋盛    来源:中国保险报·中保网

□中国保险行业协会副秘书长 余勋盛

保险纠纷诉调对接机制是以人民法院和保险行业协会调解机构为平台,通过司法调解与保险行业调解的联合与互动,建立多方位的保险纠纷解决渠道。该机制的建立使人民法院、保险监管机构和保险行业协会多方面形成合力,克服了单纯的行业调解与司法调解的不足,使保险纠纷化解方式更加多元化。

建立保险纠纷诉调对接机制的重要意义

建立保险纠纷诉调对接机制是贯彻落实党中央国务院文件精神的重大举措。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确指出,要创新有效预防和化解社会矛盾体制,完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系,建立调处化解矛盾纠纷综合机制。党的十八届四中全会对推进多元化纠纷解决机制改革作出重要部署,明确要求“健全社会矛盾纠纷预防化解机制,完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接、相互协调的多元化纠纷解决机制。”中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱在2014年7月8日召开的第三次全国人民法庭工作会议上指出,“要推动完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系,建立健全调处化解矛盾纠纷综合机制,汇聚起就地化解矛盾纠纷的强大合力。”并提出“要根据不同案件的类型、性质、矛盾激烈程度、社会效果等因素,准确把握运用调判方式处理案件的基础和条件,切实做到能调则调、当判则判、调判结合、案结事了”的要求。

2014年8月发布的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》明确指出,要探索建立保险消费纠纷多元化解决机制,建立健全保险纠纷诉讼、仲裁与调解对接机制。建立保险纠纷诉调对接机制是深化诉非衔接机制改革的有益探索,更是贯彻落实党中央国务院文件精神的具体行动。

建立保险纠纷诉调对接机制是促进保险业有序健康发展的客观需要。改革开放以来,特别是近十年来,保险业实现快速发展。从2006年至2010年,全国保费收入年均增长24.2% 。2014年,全国保费收入突破2万亿元,保险业总资产突破10万亿元,保险业增速达17.5%。今年第一季度全行业实现原保险保费收入8425.37亿元,同比增长20.37% 。随着保险业快速发展,保险纠纷明显增多。2005年至2013年,北京市东城区法院审理的保险纠纷案件数量以40%的速度逐年增长。据统计,2014年全国法院受理一审保险合同纠纷案件以及涉及保险的道路交通事故人身损害赔偿纠纷案件892382件,是2009年案件受理量的1.76倍。

保险纠纷具有数量多、标的额不大、专业性强、较为繁琐、与百姓切身利益密切相关等特点。保险纠纷诉讼增多,不仅造成当事人诉累,消耗了大量诉讼资源,也影响了保险业整体形象,制约了保险业健康发展。建立保险纠纷诉调对接机制,及时将矛盾纠纷解决在当地,有利于保护消费者利益,促进保险业有序健康发展。

建立保险纠纷诉调对接机制是借鉴国际成功经验的创新实践。除诉讼和仲裁之外,世界各国普遍采用替代性纠纷解决方式(也称“ADR”),且对此越来越重视。德国保险协会于2001年设立了具有独立法人资格的申诉专员机构,负责处理消费者与保险公司之间的保险合同纠纷。申诉专员机构有自己的程序规则。消费者可通过口头、书面或其他方式提出保险纠纷解决申请,且无需缴纳任何费用。申诉专员机构的运营资金由保险公司会员承担。申诉专员机构每年处理的案件数量很多,2006年为18451件,2011年为17733件。在2006年受理的案件中,书面提出投诉的占60.6%,电话投诉的占20%,电子邮件占 11.3%。普通案件一般在3个月内审结。申诉专员机构的工作获得保险消费者和保险公司的好评。日本的生命保险协会和损害保险协会是解决消费者与保险公司之间纠纷的主要渠道。瑞典特别注重利用非诉讼方式解决民事纠纷。瑞典保险联合会设立的个人保险委员会专门负责解决消费者与保险公司之间有关生命、健康和损害保险方面的赔偿纠纷。瑞士保险协会也成立了保险申诉机构。该机构2011年共接到3826件投诉和咨询,70.9%的案件都得到了良好解决。

英国的《金融服务与市场法》、澳大利亚的《金融服务改革法》和加拿大的《金融消费者管理局法》都规定了金融申诉专员制度,负责解决包括保险纠纷在内的金融纠纷。我国台湾地区于2011年6月通过了《金融消费者保护法》,并据此成立了金融消费评议中心以负责处理消费者提出的金融纠纷。各国替代性纠纷解决方式已积累了丰富经验,并发展成为“适当的、友好的纠纷解决方式”。我国的保险纠纷诉调对接机制借鉴国外成功经验,逐渐形成了自身特色,顺应了保险纠纷解决方式多元化的国际趋势。

保险纠纷诉调对接机制建立的基本情况

试点地区均已建立保险纠纷诉调对接机制。2012年12月,中国保监会和最高人民法院联合下发《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》(法【2012】307号)(以下简称《通知》),决定在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作。《通知》明确了为保险纠纷当事人提供更多可选择的纠纷解决渠道,维护各方当事人的合法权益,推进保险业持续健康发展的试点工作总体目标,确立了依法公正、高效便民、积极稳妥的工作原则,并对试点工作的具体开展提出要求。《通知》是诉调对接试点工作的纲领性、指导性和操作性文件。《通知》发布后,试点地区法院明确了工作方向,改变了以往无章可循、零敲碎打的局面。试点地区保监局和保险行业协会积极与当地法院沟通协作,联合下发了开展诉调对接工作的实施文件,明确了各方职责和对接流程,建立了沟通联系和信息共享机制,积极推进诉调对接机制的宣传和培训。据统计,所有试点地区均以实施办法、细则、意见等形式下发了文件,并建立了相关配套机制,为试点工作的开展提供了有力的制度保障。两年多来,保险纠纷诉调对接机制试点工作积极开展、稳步推进、初显成效。

至2014年底,《通知》确定的32个试点地区均已建立了诉调对接机制,建立诉调对接机制的设区市数量为54个。同时,试点地区外的地区也积极开展诉调对接工作,建立诉调对接机制的设区市数量达到85个。其中黑龙江13个地市、江苏省12个地市、福建省(不含厦门)7个地市、河南省14个地市、广东省(不含深圳)7个地市建立诉调对接工作机制。福建厦门、江苏丹阳、浙江宁波等地建立多位一体的交通事故纠纷综合调处机制,采取“一站式”便民服务。截至 2014年底,全国各省、自治区、直辖市已建立了479个保险纠纷调解组织,方便保险消费者就近利用调解方式解决与保险公司的争议。至2014年底,全国立案前委派调解的案件数量为2.1万余件,立案后委托调解的案件数量为3.2万余件,调解成功案件数量为2.7万余件,调解协议司法确认案件数量为1.6 万余件。保险纠纷诉调对接工作成效显著,缓解了法院办案压力,节省了诉讼资源,改善了保险行业形象,切实化解了社会矛盾。

保险纠纷诉调对接工作流程初步形成。各地已初步形成了较为完整的保险纠纷诉调对接工作流程。总体上,保险纠纷诉调对接可分为以下三种形式。一是诉前调解。当事人向法院提起保险诉讼的,法院立案庭主动引导当事人选择保险行业协会调解机构进行诉前调解,如当事人同意,调解员则以调解程序开展调解工作,在双方达成一致意见后,制作调解协议书并由双方当事人签字确认。当事人申请对调解协议进行司法确认的,法院及时审查并出具民事裁定书。对于调解不成功的案件,法院根据当事人意愿及时办理立案手续。二是委托调解。保险纠纷进入诉讼程序的,经当事人同意,办案法官出具委托调解函,连同案件相关材料移送保险纠纷调解机构,当事人双方达成调解协议的,办案法官及时审查,出具民事调解书,或由原告当事人申请撤诉。三是协助调解。对已经进入诉讼程序的案件,法官可以视案件具体情况,在征得当事人同意后,邀请保险行业协会调解机构的调解员协助共同进行调解。案件调解期限一般为15天至30天。

保险纠纷诉调对接工作不断创新。各地因地制宜,积极作为,探索出适应本地区情况的创新做法。一是设立机构。杭州市上城区法院实现“三个专”,即专门部门、专门人员、专门从事诉调对接工作。2012年4月上城区法院在当地政府的支持下,抽调民商事审判庭部分精干力量组成独立建制的诉调对接中心,统筹协调立案庭、相关审判庭开展诉调对接工作。昆明市西山区法院设立有独立编制的诉调对接中心,并选调素质高、业务强的法官充实工作力量。河南许昌市县两级法院均成立了以院党组书记、院长任组长的诉调对接工作领导小组,下设办公室,具体负责诉调对接工作的组织、协调、督促和指导工作。二是创新运作。河南省许昌市魏都区法院大胆尝试,将诉前调解转化为诉讼调解,使诉前达成的调解协议转化为民事调解书,提高了工作效率。江苏无锡、镇江等保险行业协会探索实行“双线并行模式”:派驻法院的调解员开展的调解程序与法院的审判程序同步进行,调解员在立案前及庭审前组织双方进行调解,在庭审中协助法官对双方进行调解,在庭审后仍继续组织双方进行调解,实现了调解与审判的无缝对接。广东省佛山市南海区法院实行法官与调解员联署办公,法官不直接参与调解,但对调解全程予以指导和见证,调解成功即进行司法确认,或由法官出具调解协议书。三是保障经费。云南保监局积极争取昆明市政府政策支持,与司法行政机关沟通协调,将保险纠纷调解纳入昆明市人民调解的“以案定补、以奖代补”财政政策支持范围,建立了制度化的经费保障机制。北京保险行业协会制定了《调解案件经费管理办法》,在收取基本会费基础上,由产生案件的保险公司承担调解员交通补贴费用。广东省保险行业协会按照“谁的案件谁付费”和“不盈不亏”的原则,向案件当事保险公司收取调解服务费用。

保险纠纷诉调对接机制取得的工作成效

维护了消费者利益,实现了保险监管目的。通过诉调对接机制,实现了保险纠纷的快调解、快结案、快赔付,既取得了与诉讼途径相同的维权效果,又免除了诉讼负担,保险消费者满意度提升。河南许昌保险纠纷案件的一般审理期限由原来的6个月降至15天;宁波市涉保道路交通事故案件的审理期限从原来的35天缩短到 8.5天,保险消费者通过宁波市保险服务监督网络系统反馈的对保险机构理赔环节的不满意率仅为3.26%;昆明市保险纠纷案均调解周期为5天,当事人自动履行率均达到100%,大大缩短了纠纷解决时间,降低了维权成本。保险纠纷诉调对接机制真正让消费者得到了实惠。

减少了保险消费者到监管部门的投诉,有利于保险监管机构将精力更多地转移到制度机制建设和市场行为监管方面。如宁波市在市场规模和理赔案件逐年增长的情况下,2014年保险监管机构处理的涉及保险消费者权益投诉数量同比下降23.08%。保险纠纷诉调对接机制切实减轻了保险监管机构负担。

改善了保险公司形象,提升了行业协会服务能力。通过诉调对接机制,保险公司节省了诉讼费用,缓和了与消费者的矛盾,维护了良好形象。通过近年来的实践,很多保险公司表示,与通过诉讼结案相比,调解的结果在经济上对公司是有利的。同时,在调解过程中,通过调解员居中梳理案情、分清责任、释法明理、协调沟通,既缓和了对立情绪,使双方充分交换意见,实现互谅互让,还向消费者普及了保险知识,减少了对保险公司的误解,维护了公司声誉和与消费者之间的关系,为留住客户打下了基础。

缓解了法院压力,化解了社会矛盾。通过保险纠纷诉调对接机制,一审法院极大提高了保险案件的调解撤诉率和自动履行率,降低了案件的上诉率、发回重审和重审改判率;进入诉讼程序的保险案件数量降低,缓解了法院案多人少的压力,优化了司法资源效能;保险案件审结周期大大缩减,减轻了当事人的负担;疑难复杂案件得以圆满化解,取得了良好的社会效果,提高了司法的公信力。辽宁省沈阳市15个基层法院建立保险纠纷诉调对接机制后,保险纠纷案件调解率由2010年的 9.3%上升到2013年上半年的48%,调解率提高了5倍,息诉率提高了37%,发回重审和重审改判率下降了10倍。自2013年年初至11月份,上海市二中院辖区法院审结的保险纠纷案件调解撤诉率达到了73.21%。2013年1月至2014年5月,宁波辖区各基层法院共有4069个保险纠纷案件依托保险纠纷诉调对接机制开展诉前调解,调解成功3609件,调解成功率达88.69%。2014年上半年,江苏省辖区法院通过诉调对接机制共向保险行业协会调解机构委托调处保险纠纷7396件,河南和安徽等地也达到千件以上。诉调对接机制缓和了矛盾,减少了上访数量,减轻了政府的维稳压力,有利于社会的和谐稳定。

各地保险行业协会通过调解保险纠纷发现行业存在的问题,有利于采取针对性自律措施,提高保险公司合规经营水平,更好地发挥保险行业协会履行服务职能。保险行业协会服务会员和行业的能力因此得以提升。

保险纠纷诉调对接工作存在的问题

保险纠纷诉调对接工作的开展存在地区差异性。目前,从全国情况看,诉调对接工作在东部和中部保险业发达地区开展较好,而西部保险业欠发达地区有一定阻力,保险纠纷诉调对接工作开展不平衡。在保险业发达地区,法院审理案件数量压力较大,迫切需要调解机构帮助分担工作量。同时,保险业发达地区保险行业协会财力较为充足,且社会各方面人才聚集、素质较高,可以为调解工作提供坚实的人力、财力基础。而在保险业欠发达地区,由于案件数量较少,法院没有疏解需求。保险行业协会财力亦有限,且符合要求的调解员数量较少,制约调解工作的开展。正因如此,建立保险纠纷诉调对接机制应本着实事求是原则,不能搞“一切”。

保险纠纷诉调对接机制的法律政策环境有待改善。调研发现,现有保险法规尚不健全,对相关保险疑难问题缺乏统一的认定标准。如涉及人伤案件赔偿标准不统一,保险公司与受害方在护理费、误工费等项目的赔偿标准和计算时间上存在较大差异,精神抚慰金给付标准不明确,农村和城镇户口的认定标准虽明确但各地做法不一致等,给案件调解工作带来很大难度。此外,在案件审理过程中,不同法院、不同法官在理解执行相应法律条款和掌握裁判尺度方面存在差异,集中反映在条款适用、免责告知、医疗费用标准、误工费标准和护理费标准等方面。同时,保险纠纷诉调对接机制的政策环境有待改善。由于中央财政关于政法转移支付资金的拨付是按照法院审结案件数量进行核定的,诉前调解结案案件越多,财政转移支付资金越少,结果是部分法院对诉调对接工作积极性不高。诉前调解尚未列入法院绩效考核体系,致使个别法院对诉调对接工作支持力度减弱。保险公司亦普遍未将调解结案纳入考核指标,其基层分支机构参与调解的积极性和主动性不够。

调解员队伍建设有待加强。保险纠纷调解工作有效开展需要一支高素质调解员队伍做保障。目前,各地保险纠纷调解机构中的调解员总量不足,难以满足调解工作需要。同时,调解员主要是保险公司从事法务或客服等岗位的业内人员,业外调解员数量较少。业内调解员熟悉保险业务,但公信力不够;业外调解员公信力较高,但大多不熟悉保险实务,加之经费紧张、补贴微薄,无法调动业外人员参与调解工作的积极性。

中保协下一步工作设想

加强与最高人民法院沟通协调。在中国保监会消保局指导下,拟与最高人民法院民二庭联合开展保险纠纷诉调对接工作总结表彰活动,总结经验,表彰先进,推动保险纠纷诉调对接工作深入开展;争取中国保监会与最高人民法院联合下发关于进一步扩大完善保险纠纷诉调对接机制试点工作的意见,固化工作措施,推广先进经验,努力将试点地区范围扩大至所有的直辖市和省会城市、东部省(市)全境和中部部分经济发达城市,并就工作中遇到的问题做出政策指引;推动最高人民法院出台相关司法解释,完善规定,统一标准,指导各地审判实践;建议最高人民法院将诉前和诉中调解纳入法院考核体系,提高法官工作积极性。

提高保险行业协会调解机构公信力。调解机构的公信力取决于其公正性和便捷性,而调解员的素质、能力和水平是至关重要的。因此,要严格调解员遴选标准,加大对调解员培训力度,提高调解员的专业知识、调解技巧和职业道德;建立激励机制,明确对调解员补贴与奖励经费标准和来源,提高调解员工作积极性。同时,加大对调解机构的支持力度,完善调解机构体制机制建设,规范调解机构工作流程,提高调解机构工作效率,提升调解机构服务水平,努力增强保险行业协会调解机构公信力。

加大保险纠纷诉调对接机制宣传力度。要拓宽宣传渠道,丰富宣传方式,创新宣传载体,大力宣传保险纠纷诉调对接机制和调解成功案例,使广大保险消费者真正了解保险行业协会调解机构的运作、特点、优势和成果,增强其认知度、认同感和参与积极性;整合行业资源,形成宣传合力,引导保险从业人员主动向客户说明调解的优点,就近及时化解矛盾,从而切实发挥保险纠纷诉调对接机制便民利民、促进社会和谐的积极作用。

 


保险纠纷诉调对接机制的建立与成效

□中国保险行业协会副秘书长 余勋盛

保险纠纷诉调对接机制是以人民法院和保险行业协会调解机构为平台,通过司法调解与保险行业调解的联合与互动,建立多方位的保险纠纷解决渠道。该机制的建立使人民法院、保险监管机构和保险行业协会多方面形成合力,克服了单纯的行业调解与司法调解的不足,使保险纠纷化解方式更加多元化。

建立保险纠纷诉调对接机制的重要意义

建立保险纠纷诉调对接机制是贯彻落实党中央国务院文件精神的重大举措。党的十八届三中全会通过的《中共中央关于全面深化改革若干重大问题的决定》明确指出,要创新有效预防和化解社会矛盾体制,完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系,建立调处化解矛盾纠纷综合机制。党的十八届四中全会对推进多元化纠纷解决机制改革作出重要部署,明确要求“健全社会矛盾纠纷预防化解机制,完善调解、仲裁、行政裁决、行政复议、诉讼等有机衔接、相互协调的多元化纠纷解决机制。”中共中央政治局委员、中央政法委书记孟建柱在2014年7月8日召开的第三次全国人民法庭工作会议上指出,“要推动完善人民调解、行政调解、司法调解联动工作体系,建立健全调处化解矛盾纠纷综合机制,汇聚起就地化解矛盾纠纷的强大合力。”并提出“要根据不同案件的类型、性质、矛盾激烈程度、社会效果等因素,准确把握运用调判方式处理案件的基础和条件,切实做到能调则调、当判则判、调判结合、案结事了”的要求。

2014年8月发布的《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》明确指出,要探索建立保险消费纠纷多元化解决机制,建立健全保险纠纷诉讼、仲裁与调解对接机制。建立保险纠纷诉调对接机制是深化诉非衔接机制改革的有益探索,更是贯彻落实党中央国务院文件精神的具体行动。

建立保险纠纷诉调对接机制是促进保险业有序健康发展的客观需要。改革开放以来,特别是近十年来,保险业实现快速发展。从2006年至2010年,全国保费收入年均增长24.2% 。2014年,全国保费收入突破2万亿元,保险业总资产突破10万亿元,保险业增速达17.5%。今年第一季度全行业实现原保险保费收入8425.37亿元,同比增长20.37% 。随着保险业快速发展,保险纠纷明显增多。2005年至2013年,北京市东城区法院审理的保险纠纷案件数量以40%的速度逐年增长。据统计,2014年全国法院受理一审保险合同纠纷案件以及涉及保险的道路交通事故人身损害赔偿纠纷案件892382件,是2009年案件受理量的1.76倍。

保险纠纷具有数量多、标的额不大、专业性强、较为繁琐、与百姓切身利益密切相关等特点。保险纠纷诉讼增多,不仅造成当事人诉累,消耗了大量诉讼资源,也影响了保险业整体形象,制约了保险业健康发展。建立保险纠纷诉调对接机制,及时将矛盾纠纷解决在当地,有利于保护消费者利益,促进保险业有序健康发展。

建立保险纠纷诉调对接机制是借鉴国际成功经验的创新实践。除诉讼和仲裁之外,世界各国普遍采用替代性纠纷解决方式(也称“ADR”),且对此越来越重视。德国保险协会于2001年设立了具有独立法人资格的申诉专员机构,负责处理消费者与保险公司之间的保险合同纠纷。申诉专员机构有自己的程序规则。消费者可通过口头、书面或其他方式提出保险纠纷解决申请,且无需缴纳任何费用。申诉专员机构的运营资金由保险公司会员承担。申诉专员机构每年处理的案件数量很多,2006年为18451件,2011年为17733件。在2006年受理的案件中,书面提出投诉的占60.6%,电话投诉的占20%,电子邮件占 11.3%。普通案件一般在3个月内审结。申诉专员机构的工作获得保险消费者和保险公司的好评。日本的生命保险协会和损害保险协会是解决消费者与保险公司之间纠纷的主要渠道。瑞典特别注重利用非诉讼方式解决民事纠纷。瑞典保险联合会设立的个人保险委员会专门负责解决消费者与保险公司之间有关生命、健康和损害保险方面的赔偿纠纷。瑞士保险协会也成立了保险申诉机构。该机构2011年共接到3826件投诉和咨询,70.9%的案件都得到了良好解决。

英国的《金融服务与市场法》、澳大利亚的《金融服务改革法》和加拿大的《金融消费者管理局法》都规定了金融申诉专员制度,负责解决包括保险纠纷在内的金融纠纷。我国台湾地区于2011年6月通过了《金融消费者保护法》,并据此成立了金融消费评议中心以负责处理消费者提出的金融纠纷。各国替代性纠纷解决方式已积累了丰富经验,并发展成为“适当的、友好的纠纷解决方式”。我国的保险纠纷诉调对接机制借鉴国外成功经验,逐渐形成了自身特色,顺应了保险纠纷解决方式多元化的国际趋势。

保险纠纷诉调对接机制建立的基本情况

试点地区均已建立保险纠纷诉调对接机制。2012年12月,中国保监会和最高人民法院联合下发《关于在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作的通知》(法【2012】307号)(以下简称《通知》),决定在全国部分地区开展建立保险纠纷诉讼与调解对接机制试点工作。《通知》明确了为保险纠纷当事人提供更多可选择的纠纷解决渠道,维护各方当事人的合法权益,推进保险业持续健康发展的试点工作总体目标,确立了依法公正、高效便民、积极稳妥的工作原则,并对试点工作的具体开展提出要求。《通知》是诉调对接试点工作的纲领性、指导性和操作性文件。《通知》发布后,试点地区法院明确了工作方向,改变了以往无章可循、零敲碎打的局面。试点地区保监局和保险行业协会积极与当地法院沟通协作,联合下发了开展诉调对接工作的实施文件,明确了各方职责和对接流程,建立了沟通联系和信息共享机制,积极推进诉调对接机制的宣传和培训。据统计,所有试点地区均以实施办法、细则、意见等形式下发了文件,并建立了相关配套机制,为试点工作的开展提供了有力的制度保障。两年多来,保险纠纷诉调对接机制试点工作积极开展、稳步推进、初显成效。

至2014年底,《通知》确定的32个试点地区均已建立了诉调对接机制,建立诉调对接机制的设区市数量为54个。同时,试点地区外的地区也积极开展诉调对接工作,建立诉调对接机制的设区市数量达到85个。其中黑龙江13个地市、江苏省12个地市、福建省(不含厦门)7个地市、河南省14个地市、广东省(不含深圳)7个地市建立诉调对接工作机制。福建厦门、江苏丹阳、浙江宁波等地建立多位一体的交通事故纠纷综合调处机制,采取“一站式”便民服务。截至 2014年底,全国各省、自治区、直辖市已建立了479个保险纠纷调解组织,方便保险消费者就近利用调解方式解决与保险公司的争议。至2014年底,全国立案前委派调解的案件数量为2.1万余件,立案后委托调解的案件数量为3.2万余件,调解成功案件数量为2.7万余件,调解协议司法确认案件数量为1.6 万余件。保险纠纷诉调对接工作成效显著,缓解了法院办案压力,节省了诉讼资源,改善了保险行业形象,切实化解了社会矛盾。

保险纠纷诉调对接工作流程初步形成。各地已初步形成了较为完整的保险纠纷诉调对接工作流程。总体上,保险纠纷诉调对接可分为以下三种形式。一是诉前调解。当事人向法院提起保险诉讼的,法院立案庭主动引导当事人选择保险行业协会调解机构进行诉前调解,如当事人同意,调解员则以调解程序开展调解工作,在双方达成一致意见后,制作调解协议书并由双方当事人签字确认。当事人申请对调解协议进行司法确认的,法院及时审查并出具民事裁定书。对于调解不成功的案件,法院根据当事人意愿及时办理立案手续。二是委托调解。保险纠纷进入诉讼程序的,经当事人同意,办案法官出具委托调解函,连同案件相关材料移送保险纠纷调解机构,当事人双方达成调解协议的,办案法官及时审查,出具民事调解书,或由原告当事人申请撤诉。三是协助调解。对已经进入诉讼程序的案件,法官可以视案件具体情况,在征得当事人同意后,邀请保险行业协会调解机构的调解员协助共同进行调解。案件调解期限一般为15天至30天。

保险纠纷诉调对接工作不断创新。各地因地制宜,积极作为,探索出适应本地区情况的创新做法。一是设立机构。杭州市上城区法院实现“三个专”,即专门部门、专门人员、专门从事诉调对接工作。2012年4月上城区法院在当地政府的支持下,抽调民商事审判庭部分精干力量组成独立建制的诉调对接中心,统筹协调立案庭、相关审判庭开展诉调对接工作。昆明市西山区法院设立有独立编制的诉调对接中心,并选调素质高、业务强的法官充实工作力量。河南许昌市县两级法院均成立了以院党组书记、院长任组长的诉调对接工作领导小组,下设办公室,具体负责诉调对接工作的组织、协调、督促和指导工作。二是创新运作。河南省许昌市魏都区法院大胆尝试,将诉前调解转化为诉讼调解,使诉前达成的调解协议转化为民事调解书,提高了工作效率。江苏无锡、镇江等保险行业协会探索实行“双线并行模式”:派驻法院的调解员开展的调解程序与法院的审判程序同步进行,调解员在立案前及庭审前组织双方进行调解,在庭审中协助法官对双方进行调解,在庭审后仍继续组织双方进行调解,实现了调解与审判的无缝对接。广东省佛山市南海区法院实行法官与调解员联署办公,法官不直接参与调解,但对调解全程予以指导和见证,调解成功即进行司法确认,或由法官出具调解协议书。三是保障经费。云南保监局积极争取昆明市政府政策支持,与司法行政机关沟通协调,将保险纠纷调解纳入昆明市人民调解的“以案定补、以奖代补”财政政策支持范围,建立了制度化的经费保障机制。北京保险行业协会制定了《调解案件经费管理办法》,在收取基本会费基础上,由产生案件的保险公司承担调解员交通补贴费用。广东省保险行业协会按照“谁的案件谁付费”和“不盈不亏”的原则,向案件当事保险公司收取调解服务费用。

保险纠纷诉调对接机制取得的工作成效

维护了消费者利益,实现了保险监管目的。通过诉调对接机制,实现了保险纠纷的快调解、快结案、快赔付,既取得了与诉讼途径相同的维权效果,又免除了诉讼负担,保险消费者满意度提升。河南许昌保险纠纷案件的一般审理期限由原来的6个月降至15天;宁波市涉保道路交通事故案件的审理期限从原来的35天缩短到 8.5天,保险消费者通过宁波市保险服务监督网络系统反馈的对保险机构理赔环节的不满意率仅为3.26%;昆明市保险纠纷案均调解周期为5天,当事人自动履行率均达到100%,大大缩短了纠纷解决时间,降低了维权成本。保险纠纷诉调对接机制真正让消费者得到了实惠。

减少了保险消费者到监管部门的投诉,有利于保险监管机构将精力更多地转移到制度机制建设和市场行为监管方面。如宁波市在市场规模和理赔案件逐年增长的情况下,2014年保险监管机构处理的涉及保险消费者权益投诉数量同比下降23.08%。保险纠纷诉调对接机制切实减轻了保险监管机构负担。

改善了保险公司形象,提升了行业协会服务能力。通过诉调对接机制,保险公司节省了诉讼费用,缓和了与消费者的矛盾,维护了良好形象。通过近年来的实践,很多保险公司表示,与通过诉讼结案相比,调解的结果在经济上对公司是有利的。同时,在调解过程中,通过调解员居中梳理案情、分清责任、释法明理、协调沟通,既缓和了对立情绪,使双方充分交换意见,实现互谅互让,还向消费者普及了保险知识,减少了对保险公司的误解,维护了公司声誉和与消费者之间的关系,为留住客户打下了基础。

缓解了法院压力,化解了社会矛盾。通过保险纠纷诉调对接机制,一审法院极大提高了保险案件的调解撤诉率和自动履行率,降低了案件的上诉率、发回重审和重审改判率;进入诉讼程序的保险案件数量降低,缓解了法院案多人少的压力,优化了司法资源效能;保险案件审结周期大大缩减,减轻了当事人的负担;疑难复杂案件得以圆满化解,取得了良好的社会效果,提高了司法的公信力。辽宁省沈阳市15个基层法院建立保险纠纷诉调对接机制后,保险纠纷案件调解率由2010年的 9.3%上升到2013年上半年的48%,调解率提高了5倍,息诉率提高了37%,发回重审和重审改判率下降了10倍。自2013年年初至11月份,上海市二中院辖区法院审结的保险纠纷案件调解撤诉率达到了73.21%。2013年1月至2014年5月,宁波辖区各基层法院共有4069个保险纠纷案件依托保险纠纷诉调对接机制开展诉前调解,调解成功3609件,调解成功率达88.69%。2014年上半年,江苏省辖区法院通过诉调对接机制共向保险行业协会调解机构委托调处保险纠纷7396件,河南和安徽等地也达到千件以上。诉调对接机制缓和了矛盾,减少了上访数量,减轻了政府的维稳压力,有利于社会的和谐稳定。

各地保险行业协会通过调解保险纠纷发现行业存在的问题,有利于采取针对性自律措施,提高保险公司合规经营水平,更好地发挥保险行业协会履行服务职能。保险行业协会服务会员和行业的能力因此得以提升。

保险纠纷诉调对接工作存在的问题

保险纠纷诉调对接工作的开展存在地区差异性。目前,从全国情况看,诉调对接工作在东部和中部保险业发达地区开展较好,而西部保险业欠发达地区有一定阻力,保险纠纷诉调对接工作开展不平衡。在保险业发达地区,法院审理案件数量压力较大,迫切需要调解机构帮助分担工作量。同时,保险业发达地区保险行业协会财力较为充足,且社会各方面人才聚集、素质较高,可以为调解工作提供坚实的人力、财力基础。而在保险业欠发达地区,由于案件数量较少,法院没有疏解需求。保险行业协会财力亦有限,且符合要求的调解员数量较少,制约调解工作的开展。正因如此,建立保险纠纷诉调对接机制应本着实事求是原则,不能搞“一切”。

保险纠纷诉调对接机制的法律政策环境有待改善。调研发现,现有保险法规尚不健全,对相关保险疑难问题缺乏统一的认定标准。如涉及人伤案件赔偿标准不统一,保险公司与受害方在护理费、误工费等项目的赔偿标准和计算时间上存在较大差异,精神抚慰金给付标准不明确,农村和城镇户口的认定标准虽明确但各地做法不一致等,给案件调解工作带来很大难度。此外,在案件审理过程中,不同法院、不同法官在理解执行相应法律条款和掌握裁判尺度方面存在差异,集中反映在条款适用、免责告知、医疗费用标准、误工费标准和护理费标准等方面。同时,保险纠纷诉调对接机制的政策环境有待改善。由于中央财政关于政法转移支付资金的拨付是按照法院审结案件数量进行核定的,诉前调解结案案件越多,财政转移支付资金越少,结果是部分法院对诉调对接工作积极性不高。诉前调解尚未列入法院绩效考核体系,致使个别法院对诉调对接工作支持力度减弱。保险公司亦普遍未将调解结案纳入考核指标,其基层分支机构参与调解的积极性和主动性不够。

调解员队伍建设有待加强。保险纠纷调解工作有效开展需要一支高素质调解员队伍做保障。目前,各地保险纠纷调解机构中的调解员总量不足,难以满足调解工作需要。同时,调解员主要是保险公司从事法务或客服等岗位的业内人员,业外调解员数量较少。业内调解员熟悉保险业务,但公信力不够;业外调解员公信力较高,但大多不熟悉保险实务,加之经费紧张、补贴微薄,无法调动业外人员参与调解工作的积极性。

中保协下一步工作设想

加强与最高人民法院沟通协调。在中国保监会消保局指导下,拟与最高人民法院民二庭联合开展保险纠纷诉调对接工作总结表彰活动,总结经验,表彰先进,推动保险纠纷诉调对接工作深入开展;争取中国保监会与最高人民法院联合下发关于进一步扩大完善保险纠纷诉调对接机制试点工作的意见,固化工作措施,推广先进经验,努力将试点地区范围扩大至所有的直辖市和省会城市、东部省(市)全境和中部部分经济发达城市,并就工作中遇到的问题做出政策指引;推动最高人民法院出台相关司法解释,完善规定,统一标准,指导各地审判实践;建议最高人民法院将诉前和诉中调解纳入法院考核体系,提高法官工作积极性。

提高保险行业协会调解机构公信力。调解机构的公信力取决于其公正性和便捷性,而调解员的素质、能力和水平是至关重要的。因此,要严格调解员遴选标准,加大对调解员培训力度,提高调解员的专业知识、调解技巧和职业道德;建立激励机制,明确对调解员补贴与奖励经费标准和来源,提高调解员工作积极性。同时,加大对调解机构的支持力度,完善调解机构体制机制建设,规范调解机构工作流程,提高调解机构工作效率,提升调解机构服务水平,努力增强保险行业协会调解机构公信力。

加大保险纠纷诉调对接机制宣传力度。要拓宽宣传渠道,丰富宣传方式,创新宣传载体,大力宣传保险纠纷诉调对接机制和调解成功案例,使广大保险消费者真正了解保险行业协会调解机构的运作、特点、优势和成果,增强其认知度、认同感和参与积极性;整合行业资源,形成宣传合力,引导保险从业人员主动向客户说明调解的优点,就近及时化解矛盾,从而切实发挥保险纠纷诉调对接机制便民利民、促进社会和谐的积极作用。

 

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