关于互联网保险的几点认识
发布时间：2015-06-09 09:18:31 作者：解康 来源：中国保险报·中保网
近年来，互联网金融迅速发展，作为其重要组成部分的互联网保险也“突飞猛进”，经营主体不断增加，保费规模、业务占比持续攀升。面对雨后春笋般迅速发展壮大的互联网保险，大量的实践和理论问题，值得深入研究探讨。
一、直达客户是互联网保险的最大优势之一
互联网保险具有较明显的“直销”特点。事实上，互联网保险的发展，不仅为传统“直销渠道”找到了一条很好的出路，对于保险业整体的营销模式及格局，也将产生较为深远的影响。作为一种“直销渠道”，互联网保险具有很强的“直达客户”优势。
一是“信息”直达客户。互联网沟通成本较低，信息交流更加快捷完整，信息的对称性明显增加。“点对点”的信息交互，促进了价格更加公允、服务更加透明，直达客户的价格让利和服务体验，必然更容易受到客户青睐。
二是“产品”直达客户。互联网保险产品供需双方的良好互动，既有效激发了客户潜在的保险需求和消费欲望，同时又很好的尊重了客户自主选择权，变“生硬说教”为“无痕引导”，变“人海战术”为“精准营销”，营销模式上更加理性、更加成熟。
三是“服务”直达客户。互联网大大提高了保险公司提供服务的便捷性和效率；更为重要的是，通过互联网可以将服务前置到销售环节，让客户实实在在体会到保险的“全流程”服务，彻底改变“不出险、零接触、无服务”状态。
二、产品的互联网属性以及多样性至关重要
互联网保险发展初期，产品的互联网属性以及产品的多样化，可能比互联网保险的保费规模更为重要。不断创新具有互联网属性的产品，是支撑互联网保险“内涵式”成长的关键。面向未来，经营主体应高度重视创新产品开发和孵化，避免急功近利，一味追求产能，将传统业务简单互联网化。
互联网保险产品创新要把握好三个关键：
一是把握好产品定位。互联网保险应首先聚焦在“小额、海量，简约化、标准化”等独特定位上；这既可以充分体现与传统产品的差异化优势；又可以在产品阶段，就做好渠道清分引导，避免与传统渠道的无序竞争。
二是把握好创新思维。核心是用互联网思维开发互联网保险产品。业界内外对互联网思维讨论颇多，比如用户思维、简约思维、社群思维、跨界思维等等。笔者认为，这些思维的出发点和落脚点，归根结底都是基于客户的人性思维，让客户体验好、让客户感觉爽。
三是要把握好开发模式。迭代开发模式，是互联网保险产品创新的有效实践。这种模式，一方面，快捷高效并将客户从保险的被动接受者，变为产品设计的主动参与者，符合互联网消费特性；另一方面，迭代实际上是一种渐进、螺旋式的微创新，比起颠覆式创新，更加符合事物发展规律，也更加符合当前我国保险行业的整体利益。但迭代模式所要求的产品更新换代效率，对保险公司产品开发及上线流程等也提出了很高要求。
三、海量数据的获取和加工能力，是经营互联网保险的关键内功
对于经营互联网保险的企业而言，大数据能力，尤其是“海量可用数据的获取”“精细化的风险识别、归类和控制技术”至关重要。
一是海量可用数据的获取并非易事。数据对于保险公司而言并不陌生；但在互联网背景下，保险数据的外延和内涵可能都将发生深刻变化。比如，小额、高频、碎片化的互联网产品，所产生保单数据量，可能远远超过传统保单数据量；又比如，客户行为、社群关系等新数据类型，将成为制定产品、定价、营销策略的重要基础。面对数量庞大、形式新颖的数据，如何有效获取、存储等成为首要面对的问题，同时也对保险企业的IT技术、经营机制等提出了全新要求。
二是基于大数据的精细化风险识别、归类和控制，是重大挑战。精算本是保险企业的“看家本领”，但面对互联网保险新的标的客户群、更加精细化的风险考量、迅猛递增的数据量级，这种“本领”也急需升级。这其中，既包括对既有业务和数据在空间、时间维度的深层次分析能力；也包括对新业务、客户数据保险属性的充分挖掘能力。最终，数据的获取能力、数据的标准化、使用的便捷性、有效的挖掘使用等关键因素，将直接决定保险公司互联网业务的经营管理水平。
四、互联网保险经营管理应妥善处理好四个方面的关系
（一）要妥善处理好“客户体验”与“企业风控”的关系。应该说，互联网保险的创新发展，真正从管理上、技术上，把“以客户为中心”的理念往前推进了实质性的一大步。但客户体验对高效、极致等的诉求，与保险公司风险控制的要求之间，本身存在一定程度的矛盾。经营主体必须按照互联网特性，以互联网思维，对产品设计开发、业务审批流程、组织管理机制等方面进行相应的升级优化，确保在“满足客户体验”和“企业风险控制”之间找到平衡点。
（二）要妥善处理好“线上服务”与“线下服务”的关系。线上服务与线下服务不是替代、而是互补的关系。线上服务的突出优势在于便捷性、高效性；而线下服务的优势则在于面对面的细致性、针对性；二者各有特点，各有侧重。产品不同，对线上服务和线下服务的标准和要求就会有所差异；但总体而言，必须兼而有之，防止出现线上服务到位，线下无人对接，甚至让客户产生欺骗感、无助感。为此，经营互联网的保险企业，应注重推动线上与线下服务的有机整合，线上带动线下，线下匹配线上，从而提升整体服务水平。
（三）要妥善处理好“数据使用”与“隐私保护”的关系。如前所述，海量数据的收集使用是互联网保险经营的关键环节，但这些数据包含的客户身份信息、信用情况、生活习惯、风险偏好等，基本都涉及客户个人隐私。对这些数据信息的收集、分析和使用，很有可能会让客户产生不适感。为此，行业在推进互联网保险发展的同时，应高度重视客户隐私信息保护问题，对有关基于数据的操作行为进行有效规范和监管，确保客户信息的私密性和安全性。
（四）要妥善处理好“保险价值”与“流量价值”的关系。用户流量是互联网经济的核心资源。互联网起步阶段，确有不惜“烧钱”来获取用户流量的行为。笔者认为，对互联网保险而言，用户流量数据固然重要，但作为保险企业，至少不应把获得用户流量数据作为首要目标，而应该坚持本源，首先实现在保险业务领域的价值创造。流量数据本身可以是副产品，这个副产品未来也可能会具有重要价值，但片面的追求流量数据价值而忽视保险本身价值，确有舍本逐末之嫌。事实上，淘宝、微信的客户流量价值，也是在在线商城、微信交流的原始功能基础上逐步实现的。
（作者单位：中国人保财险）
近年来，互联网金融迅速发展，作为其重要组成部分的互联网保险也“突飞猛进”，经营主体不断增加，保费规模、业务占比持续攀升。面对雨后春笋般迅速发展壮大的互联网保险，大量的实践和理论问题，值得深入研究探讨。
一、直达客户是互联网保险的最大优势之一
互联网保险具有较明显的“直销”特点。事实上，互联网保险的发展，不仅为传统“直销渠道”找到了一条很好的出路，对于保险业整体的营销模式及格局，也将产生较为深远的影响。作为一种“直销渠道”，互联网保险具有很强的“直达客户”优势。
一是“信息”直达客户。互联网沟通成本较低，信息交流更加快捷完整，信息的对称性明显增加。“点对点”的信息交互，促进了价格更加公允、服务更加透明，直达客户的价格让利和服务体验，必然更容易受到客户青睐。
二是“产品”直达客户。互联网保险产品供需双方的良好互动，既有效激发了客户潜在的保险需求和消费欲望，同时又很好的尊重了客户自主选择权，变“生硬说教”为“无痕引导”，变“人海战术”为“精准营销”，营销模式上更加理性、更加成熟。
三是“服务”直达客户。互联网大大提高了保险公司提供服务的便捷性和效率；更为重要的是，通过互联网可以将服务前置到销售环节，让客户实实在在体会到保险的“全流程”服务，彻底改变“不出险、零接触、无服务”状态。
二、产品的互联网属性以及多样性至关重要
互联网保险发展初期，产品的互联网属性以及产品的多样化，可能比互联网保险的保费规模更为重要。不断创新具有互联网属性的产品，是支撑互联网保险“内涵式”成长的关键。面向未来，经营主体应高度重视创新产品开发和孵化，避免急功近利，一味追求产能，将传统业务简单互联网化。
互联网保险产品创新要把握好三个关键：
一是把握好产品定位。互联网保险应首先聚焦在“小额、海量，简约化、标准化”等独特定位上；这既可以充分体现与传统产品的差异化优势；又可以在产品阶段，就做好渠道清分引导，避免与传统渠道的无序竞争。
二是把握好创新思维。核心是用互联网思维开发互联网保险产品。业界内外对互联网思维讨论颇多，比如用户思维、简约思维、社群思维、跨界思维等等。笔者认为，这些思维的出发点和落脚点，归根结底都是基于客户的人性思维，让客户体验好、让客户感觉爽。
三是要把握好开发模式。迭代开发模式，是互联网保险产品创新的有效实践。这种模式，一方面，快捷高效并将客户从保险的被动接受者，变为产品设计的主动参与者，符合互联网消费特性；另一方面，迭代实际上是一种渐进、螺旋式的微创新，比起颠覆式创新，更加符合事物发展规律，也更加符合当前我国保险行业的整体利益。但迭代模式所要求的产品更新换代效率，对保险公司产品开发及上线流程等也提出了很高要求。
三、海量数据的获取和加工能力，是经营互联网保险的关键内功
对于经营互联网保险的企业而言，大数据能力，尤其是“海量可用数据的获取”“精细化的风险识别、归类和控制技术”至关重要。
一是海量可用数据的获取并非易事。数据对于保险公司而言并不陌生；但在互联网背景下，保险数据的外延和内涵可能都将发生深刻变化。比如，小额、高频、碎片化的互联网产品，所产生保单数据量，可能远远超过传统保单数据量；又比如，客户行为、社群关系等新数据类型，将成为制定产品、定价、营销策略的重要基础。面对数量庞大、形式新颖的数据，如何有效获取、存储等成为首要面对的问题，同时也对保险企业的IT技术、经营机制等提出了全新要求。
二是基于大数据的精细化风险识别、归类和控制，是重大挑战。精算本是保险企业的“看家本领”，但面对互联网保险新的标的客户群、更加精细化的风险考量、迅猛递增的数据量级，这种“本领”也急需升级。这其中，既包括对既有业务和数据在空间、时间维度的深层次分析能力；也包括对新业务、客户数据保险属性的充分挖掘能力。最终，数据的获取能力、数据的标准化、使用的便捷性、有效的挖掘使用等关键因素，将直接决定保险公司互联网业务的经营管理水平。
四、互联网保险经营管理应妥善处理好四个方面的关系
（一）要妥善处理好“客户体验”与“企业风控”的关系。应该说，互联网保险的创新发展，真正从管理上、技术上，把“以客户为中心”的理念往前推进了实质性的一大步。但客户体验对高效、极致等的诉求，与保险公司风险控制的要求之间，本身存在一定程度的矛盾。经营主体必须按照互联网特性，以互联网思维，对产品设计开发、业务审批流程、组织管理机制等方面进行相应的升级优化，确保在“满足客户体验”和“企业风险控制”之间找到平衡点。
（二）要妥善处理好“线上服务”与“线下服务”的关系。线上服务与线下服务不是替代、而是互补的关系。线上服务的突出优势在于便捷性、高效性；而线下服务的优势则在于面对面的细致性、针对性；二者各有特点，各有侧重。产品不同，对线上服务和线下服务的标准和要求就会有所差异；但总体而言，必须兼而有之，防止出现线上服务到位，线下无人对接，甚至让客户产生欺骗感、无助感。为此，经营互联网的保险企业，应注重推动线上与线下服务的有机整合，线上带动线下，线下匹配线上，从而提升整体服务水平。
（三）要妥善处理好“数据使用”与“隐私保护”的关系。如前所述，海量数据的收集使用是互联网保险经营的关键环节，但这些数据包含的客户身份信息、信用情况、生活习惯、风险偏好等，基本都涉及客户个人隐私。对这些数据信息的收集、分析和使用，很有可能会让客户产生不适感。为此，行业在推进互联网保险发展的同时，应高度重视客户隐私信息保护问题，对有关基于数据的操作行为进行有效规范和监管，确保客户信息的私密性和安全性。
（四）要妥善处理好“保险价值”与“流量价值”的关系。用户流量是互联网经济的核心资源。互联网起步阶段，确有不惜“烧钱”来获取用户流量的行为。笔者认为，对互联网保险而言，用户流量数据固然重要，但作为保险企业，至少不应把获得用户流量数据作为首要目标，而应该坚持本源，首先实现在保险业务领域的价值创造。流量数据本身可以是副产品，这个副产品未来也可能会具有重要价值，但片面的追求流量数据价值而忽视保险本身价值，确有舍本逐末之嫌。事实上，淘宝、微信的客户流量价值，也是在在线商城、微信交流的原始功能基础上逐步实现的。
（作者单位：中国人保财险）