完善服务：把好三道关口遏制投诉

根据保监会官网发布的“中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报”，2014年保险业客户有效投诉量同比增加超三成。客户投诉量的提高对保险行业的发展、优秀品牌的确立、良好社会形象铸造都会带来不小的负面影响，保险监管部门及各级保险经营机构应以时不待我的速度，上下努力，内外联动，共同配合，最大限度扭转局面，全力把保险行业打造成政府最支持、客户最信赖、群众最信任、服务最圆满、各界最欢迎的现代金融机构。

经济发展新常态下的保险业是以法规制度和契约标准为依据，以信用记录和信用信息体系为基础，以树立和弘扬诚信文化理念为内在要求，以守信激励和失信惩戒为约束行业治理机制。

笔者认为，当前全行业上下要用浓墨重彩写好客户服务这篇大文章，把好展业前、展业中、展业后三道关口，诚信经营，避免投诉。

展业前，要对销售人员进行集中培训，对保险知识、职业道德、诚信教育培训时间内容超过12小时，在销售人员的心灵中牢固树立起遵守职业道德、建设家庭美德、维护社会公德、弘扬高尚品德良好保险人的形象。销售人员在展业前还要充分了解客户的基本情况，掌握客户家庭成员的基本信息、了解其资金积累、现行家庭成员的保障状况，科学预测客户从事的行业发展趋势，现实客户的保障需求，拟定出真正符合客户需要的保险套餐。

展业中，要根据不同客户的文化程度、理解能力、分析问题、解决问题、接受问题能力，把世人公认难以理解、纷繁复杂的保险条款，变得更加口语化、通俗化，实事求是讲解给客户，让客户在签单前完成保险条款的吸收、消化、理解、转化的全过程，让客户既知道所在险种的功能，保障负责的范围、承担的保险责任，又明白险种的短板和不足，避免客户因保障不足、险种覆盖面窄引起的投诉。在合同签订过程中，销售人员一定要严格遵守法律、法规，做到“四个必须不动摇”。投保人必须在投保单上签名；达到法定年龄的被保险人必须签名；风险提示语必须有客户亲笔进行抄录；保单回执必须由客户签收完成。客户明白险种有10天犹豫期的撤单规定，避免客户因一时理解不透而引起的投诉。签单后的服务。客户的签单是服务的开始，销售人员要彻底消除签单成功、佣金到手，服务落幕的短视思想。

签单后，更应该视客户为朋友、把客户当知己，把维护客户的利益作为服务的出发点和落脚点，把客户对自己的信任，当成提升服务的不竭动力，全力提升自己的经营能力和水平，打牢持久经营、健康服务、圆满落幕服务思想，不但要做好客户续期保费缴纳的提醒、出险理赔的跟踪服务、红利、返还领取的通知、生日的祝福、节日的问候、公司的重大活动、经营战略也应及时通知客户，让客户对公司及销售人员有深层次的了解和认识，及时有效消除公司服务中的偏差和误解。有条件的销售人员根据客户的特点和层次，也可成立保险销售经营俱乐部，聚集客户人脉，共享发展资源，发挥客户互帮互助，协调发展的优势。按照不同客户兴趣爱好，邀请客户参加些棋类、球类、旅游、野炊、歌舞联欢联谊丰富多彩的活动，进一步丰富保险服务的内涵，扩大服务的外延，延伸服务的链条，搭建销售人员与客户交流空间和发展平台，增强客户对保险的理解和认识，加深客户对保险销售人员的真挚感情，扩大客户对保险服务的满意度。减少客户的投诉量和有效投诉率。

求木之长，必固其根，欲流之远，必浚起源。保险业在新常态下跨越发展中，担当时代赋予的历史使命，国家寄予的重托和厚望，在实现中国梦的征途上发挥着应有的越来越重要的职能作用，因此，必须创新管理，做大做强做优客户服务这块“大蛋糕”，快速提升公司经营能力和服务水平，增强客户的满意度和信任度，才能有效遏制和全力压缩客户投诉率，树立起保险业无可比拟的良好品牌和社会形象，让更多的群众在保险服务过程中有丰厚的获得感。