遏制渠道投诉的有效途径
发布时间：2015-11-03 10:23:59 作者：王金鹏 来源：中国保险报·中保网
□王金鹏
今年上半年《中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报》披露，尽管监管部门不断加大对侵害消费者权益行为的监管力度，但保险经营渠道有效投诉数量仍处于不断上升之中。保险业客户有效投诉量2014年度增加超三成。保险经营渠道客户投诉量的提升使客户对保险行业的市场诚信度下降，对保险行业的发展带来负面影响。针对当前三大渠道中客户投诉成因，笔者进行了分析、探讨。
筑牢渠道经营根基避免投诉
诚信是社会主义核心价值观的重要组成部分，保险渠道销售应以诚信经营为根本，一旦失去客户的信任，不但经营业绩萎缩，经营难度加大，因服务缺失引起的大量客户投诉，行业将难以健康发展。
近年来，个别渠道经营者为追求自身效益和发展速度，采用“收割式”营销模式，在客户对保险条款实质模糊不清的情况下，让客户签单。此种行为的出现，导致客户退保增加，客户损失增大，投诉量上升。知是行之始，行是知之成。要想遏制客户的投诉必须从源头着手，必须从基础做起，在销售的第一关卡前置环节就筑牢诚信经营的铜墙铁壁，更加有效遏制销售误导。
一是筑牢渠道销售人员的诚信意识。保险公司在招募团险、中介、个险三大渠道销售人员中，要把拟招募的销售人员诚信度作为入司首要条件，对以往从业经历中有无违背诚信原则、有无失信行为、是否曾经列入失信黑名单等进行细致了解，对诚信度较低的人员坚决拒之门外。工作中，销售主管部门应根据团队实际的工作需要，建立健全保险诚信经营规章制度，开展“争当保险诚信人教育”活动、建立诚信红黑名单制，利用单位网络、外宣媒体、手机短信、微信公开披露诚信正反典型，让失信者失去市场、失去人脉、失去发展的空间，严惩失信人员。让诚信经营者有发展的潜力，有丰厚的业绩，获取较高的收入和荣誉，成为公司的品牌和形象代表，从而激发起销售人员坚定诚信经营意识，固牢诚信经营观念。
二是构筑渠道经营诚信体系建设。渠道经营诚信建设并非一朝一夕的努力就能彻底解决的，保险监管部门也针对保险从业人员展业经营中存在的失信行为，出台了《保险从业人员行为准则》、《保险监管人员行为准则》、《保险营销员诚信记录管理办法》，保险信用体系建设框架基本形成，保险销售主管部门要将“两准则一大办法” 视为“紧箍咒”，善始善终抓贯彻落实，严惩治销售误导、惜赔拖赔、弄虚作假等损害投保人利益行为。
三是推行渠道经营诚信监督机制。保险经营单位，要根据自身发展的实际需要，成立诚信经营管理监督机构，构筑内外兼并、全员参与的监督体系。还要做好客户服务专员的培训学习，提升他们的专业素质和服务能力，全力做好客户服务，让更多客户及时有效反映保险服务中出现的问题及失信违规销售人员，保险公司利用多方获取的信息，跟踪检查，搞好综合分析、公司人员诚信度测评、提出改进意见，完善工作措施，每年要撰写保险诚信经营综合评定报告，公布渠道销售人员信用等级，利用职场诚信经营墙，营销早会、微信、网站通报渠道经营诚信活动内容及终极结果，让诚信经营成为全行业追崇的目标和努力的方向。
完善渠道服务把好关口遏制投诉
经济发展新常态下的保险业是以法规制度和契约标准为依据，以信用记录和信用信息体系为基础，以树立和弘扬诚信文化理念为内在要求，以守信激励和失信惩戒为约束行业治理机制。当前全行业上下要用浓墨重彩谱写个险、中介、团险三大渠道经营这篇大文章，把好展业前、展业中、展业后三道关口。
展业前，要对销售人员进行集中培训，包括对保险知识、职业道德、诚信教育的培训，在销售人员的心灵中牢固树立起遵守职业道德、建设家庭美德、维护社会公德、弘扬高尚品德良好保险人的形象。销售人员在展业前还要充分了解客户的基本情况，掌握客户家庭成员的基本信息、了解其资金积累、现行家庭成员的保障状况，科学预测客户从事的行业发展趋势，现实客户的保障需求，拟定出真正符合客户需要的保险套餐。
展业中，要根据不同客户的文化程度、理解能力、分析问题、解决问题、接受问题能力，把难以理解、纷繁复杂的保险条款，变得更加口语化、通俗化，实事求是讲解给客户，让客户在签单前完成保险条款的吸收、消化、理解、转化的全过程，让客户既知道所在险种的功能，保障范围，又明白险种的不足之处，避免客户因保障不足、险种覆盖面窄引起的投诉。
签单后，应视客户为朋友、把客户当知己，把维护客户的利益作为服务的出发点和落脚点，把客户对自己的信任，当成提升服务的不竭动力，全力提升自己的经营能力和水平。不但要做好客户续期保费缴纳的提醒、出险理赔的跟踪服务、红利、返还领取的通知、生日的祝福、节日的问候等，经营战略也应及时通知客户，让客户对公司及销售人员有深层次的了解和认识，及时有效消除公司服务中的偏差和误解。有条件的销售人员根据客户的特点和层次，也可成立保险销售经营俱乐部，聚集客户人脉，共享发展资源，发挥客户互帮互助，协调发展的优势。搭建销售人员与客户交流空间和发展平台，增强客户对保险的理解和认识，加深客户对保险销售人员的真挚感情，扩大客户对保险服务的满意度，减少客户的投诉量和有效投诉率。
□王金鹏
今年上半年《中国保监会关于2014年度保险消费者投诉情况的通报》披露，尽管监管部门不断加大对侵害消费者权益行为的监管力度，但保险经营渠道有效投诉数量仍处于不断上升之中。保险业客户有效投诉量2014年度增加超三成。保险经营渠道客户投诉量的提升使客户对保险行业的市场诚信度下降，对保险行业的发展带来负面影响。针对当前三大渠道中客户投诉成因，笔者进行了分析、探讨。
筑牢渠道经营根基避免投诉
诚信是社会主义核心价值观的重要组成部分，保险渠道销售应以诚信经营为根本，一旦失去客户的信任，不但经营业绩萎缩，经营难度加大，因服务缺失引起的大量客户投诉，行业将难以健康发展。
近年来，个别渠道经营者为追求自身效益和发展速度，采用“收割式”营销模式，在客户对保险条款实质模糊不清的情况下，让客户签单。此种行为的出现，导致客户退保增加，客户损失增大，投诉量上升。知是行之始，行是知之成。要想遏制客户的投诉必须从源头着手，必须从基础做起，在销售的第一关卡前置环节就筑牢诚信经营的铜墙铁壁，更加有效遏制销售误导。
一是筑牢渠道销售人员的诚信意识。保险公司在招募团险、中介、个险三大渠道销售人员中，要把拟招募的销售人员诚信度作为入司首要条件，对以往从业经历中有无违背诚信原则、有无失信行为、是否曾经列入失信黑名单等进行细致了解，对诚信度较低的人员坚决拒之门外。工作中，销售主管部门应根据团队实际的工作需要，建立健全保险诚信经营规章制度，开展“争当保险诚信人教育”活动、建立诚信红黑名单制，利用单位网络、外宣媒体、手机短信、微信公开披露诚信正反典型，让失信者失去市场、失去人脉、失去发展的空间，严惩失信人员。让诚信经营者有发展的潜力，有丰厚的业绩，获取较高的收入和荣誉，成为公司的品牌和形象代表，从而激发起销售人员坚定诚信经营意识，固牢诚信经营观念。
二是构筑渠道经营诚信体系建设。渠道经营诚信建设并非一朝一夕的努力就能彻底解决的，保险监管部门也针对保险从业人员展业经营中存在的失信行为，出台了《保险从业人员行为准则》、《保险监管人员行为准则》、《保险营销员诚信记录管理办法》，保险信用体系建设框架基本形成，保险销售主管部门要将“两准则一大办法” 视为“紧箍咒”，善始善终抓贯彻落实，严惩治销售误导、惜赔拖赔、弄虚作假等损害投保人利益行为。
三是推行渠道经营诚信监督机制。保险经营单位，要根据自身发展的实际需要，成立诚信经营管理监督机构，构筑内外兼并、全员参与的监督体系。还要做好客户服务专员的培训学习，提升他们的专业素质和服务能力，全力做好客户服务，让更多客户及时有效反映保险服务中出现的问题及失信违规销售人员，保险公司利用多方获取的信息，跟踪检查，搞好综合分析、公司人员诚信度测评、提出改进意见，完善工作措施，每年要撰写保险诚信经营综合评定报告，公布渠道销售人员信用等级，利用职场诚信经营墙，营销早会、微信、网站通报渠道经营诚信活动内容及终极结果，让诚信经营成为全行业追崇的目标和努力的方向。
完善渠道服务把好关口遏制投诉
经济发展新常态下的保险业是以法规制度和契约标准为依据，以信用记录和信用信息体系为基础，以树立和弘扬诚信文化理念为内在要求，以守信激励和失信惩戒为约束行业治理机制。当前全行业上下要用浓墨重彩谱写个险、中介、团险三大渠道经营这篇大文章，把好展业前、展业中、展业后三道关口。
展业前，要对销售人员进行集中培训，包括对保险知识、职业道德、诚信教育的培训，在销售人员的心灵中牢固树立起遵守职业道德、建设家庭美德、维护社会公德、弘扬高尚品德良好保险人的形象。销售人员在展业前还要充分了解客户的基本情况，掌握客户家庭成员的基本信息、了解其资金积累、现行家庭成员的保障状况，科学预测客户从事的行业发展趋势，现实客户的保障需求，拟定出真正符合客户需要的保险套餐。
展业中，要根据不同客户的文化程度、理解能力、分析问题、解决问题、接受问题能力，把难以理解、纷繁复杂的保险条款，变得更加口语化、通俗化，实事求是讲解给客户，让客户在签单前完成保险条款的吸收、消化、理解、转化的全过程，让客户既知道所在险种的功能，保障范围，又明白险种的不足之处，避免客户因保障不足、险种覆盖面窄引起的投诉。
签单后，应视客户为朋友、把客户当知己，把维护客户的利益作为服务的出发点和落脚点，把客户对自己的信任，当成提升服务的不竭动力，全力提升自己的经营能力和水平。不但要做好客户续期保费缴纳的提醒、出险理赔的跟踪服务、红利、返还领取的通知、生日的祝福、节日的问候等，经营战略也应及时通知客户，让客户对公司及销售人员有深层次的了解和认识，及时有效消除公司服务中的偏差和误解。有条件的销售人员根据客户的特点和层次，也可成立保险销售经营俱乐部，聚集客户人脉，共享发展资源，发挥客户互帮互助，协调发展的优势。搭建销售人员与客户交流空间和发展平台，增强客户对保险的理解和认识，加深客户对保险销售人员的真挚感情，扩大客户对保险服务的满意度，减少客户的投诉量和有效投诉率。