□袁宏玮 张青
当前财险行业的竞争，从低层次的价格、手续费竞争转向风险选择能力竞争、服务能力竞争已成为财险企业转型发展的必然趋势。保监会连续几年的工作报告中都提到了要着力解决保险服务问题。如何做好服务，将服务效能转化为发展优势，那就是要“以客户为中心，全面优化客户接触界面”。
客户接触界面，绝不仅是柜台窗口，也不限于理赔查勘、门面环境等内容，还有广告、报道、所有外线电话、每一次对外的公开活动等等。这些都是面向客户或潜在客户的交流。尤其是当前微信、微博等这些自由发布、高效率传播平台的出现，要做好充分的准备，最大限度发挥其正面作用。因此全面梳理客户与公司接触的所有环节，有步骤、有针对性地开展优化服务，充分发挥服务效能，让服务真正成为在市场竞争中的软实力。
倾力打造标准化服务品牌
柜面服务、理赔查勘服务以及展业服务是最直接面向客户的第一接触界面，能最直观地展现公司服务品牌形象。
（一）坚持开展标准化服务品质提升工程。
建立常态化的服务界面内训机制，结合外部神秘人测评和内部服务效能明查项目，加强管理工具应用、督导成效检查和考核通报点评，对柜面服务实行高标准、严要求，并引入末位淘汰制，对不达标的责任人要增加转岗、待岗等处罚手段，不能一罚了之，全面提升客户端服务人员的服务意识和技能。最终逐步实现把标准化推广到销售、承保、理赔、投诉、专线等每一个与客户接触的端口。
（二）推进综合柜面改革。
综合柜面对整合窗口资源、优化网点功能、提升客户体验、延伸服务网络等方面都有着推动作用，在基层公司本部实施综合柜员制的同时，可以向下属营业部等自有服务网点和车商渠道等外部合作网点延伸，彰显品牌服务优势。同时要规范职场环境设置，完善网点、门店布局，建立以客户体验为导向的综合型服务大厅，并引入大堂经理专员制，为客户打造温馨舒适的窗口服务界面。
（三）推动客户经理制服务模式落地，将客户服务的内容和职责嵌入到客户经理制以及对客户的一站式服务中。
在承保端优化保单客户生命周期每个节点的服务实施步骤，在理赔端推行客户从出险到索赔环节之间的一体化衔接，提高客户无忧服务体验档次，切实通过服务，留住优质客户，提升优质业务的续保率。
完善客户俱乐部服务建设
客户俱乐部作为公司维系优质客户的差异化服务支持平台，通过搭建以客户积分为辨别标准、以差异化服务配送为手段、以内外部服务资源整合为支撑的一体化客户俱乐部增值服务模式，发挥其对优质车险客户的聚集效应和挖潜效能，更好的提升客户增值服务。
（一）夯实俱乐部服务品质。
充分整合增值服务资源，针对客户需求，结合公司服务能力，有重点地开展增值服务项目，将酒后代驾、洗车优惠、商家优惠、短信提示、优先服务、手机理赔等打造成公司的最具竞争力的服务产品，进而提升增值服务竞争力，夯实俱乐部服务品质的基石。
（二）打响俱乐部品牌知名度。
在服务品质提升的基础上，更需要通过实际有效的手段去宣传推广俱乐部。一方面借助微信平台的强大功能全面推广俱乐部积分制，为会员客户逐步构建涵盖承保、理赔、增值服务为一体的生活“微”助手，让客户畅通无阻地享受俱乐部的个性化服务。另一方面借合作商家推广俱乐部，有效地拓宽俱乐部的受众面，将俱乐部这个品牌做到广而告之，从而提升知名度。
（三）发挥俱乐部服务价值创造作用。
围绕客户资源开展卓有成效的客户关系管理，以有效的客户接触提升价值感知，通过服务的方式为客户创造价值，提升客户忠诚度。一方面通过借助俱乐部平台创新中介机构合作双赢模式，如以俱乐部微信平台给车商提供长期品牌宣传为合作条件，成功降低车商渠道手续费成本支出和业务员的垫资风险。另一方面结合俱乐部增值服务以团单打包形式开展业务，如保险进社区，为小区里所有的业主车辆赠送俱乐部团单优惠以及家财险或随车险等产品作为增值服务；与汽车修理厂开展定点合作，以指定汽修厂作为团单客户的定点维修点为条件，要求汽修厂提供免费保养、汽车清洗等服务作为团单客户增值服务。
加强客户投诉管理
将客户投诉作为检验公司客户接触界面优劣的重要途径之一，构建高效的客户投诉管理平台，建立健全客户投诉案件源头治理和客户服务问题问责惩罚机制，努力实现客户满意度业内领先。
（一）建立健全投诉案件源头治理机制。
客服、理赔、业务部门要定期召开投诉分析会，从客户投诉的角度全面审视公司的制度、组织、流程等要素，从源头上加以改进完善。
（二）严格责任追究制度。
对有效投诉案件的当事人严肃问责、落实处罚，并跟踪做好客户满意度回访工作。
（三）建立投诉处理专人负责制。
针对客户投诉涉及到承保、理赔及展业等多个环节，由专人负责处理可有效协调各相关部门配合开展工作，确保及时有效处理客户投诉，提高投诉客户满意率。