□钱嫣虹
2016年是深化标准化改革发展的关键之年。为贯彻落实国务院《深化标准化工作改革方案》（国发（2015）13号）和《国务院关于加快发展现代保险服务业的若干意见》（国发（2014）29号）文件精神，全面深入推进保险标准化工作改革，切实发挥标准对保险业发展的引领和支撑作用，2016年2月，中国保监会制定并印发了《深化保险标准化工作改革方案》（以下简称《方案》）。《方案》指出了改革的必要性和紧迫性，提出要在全行业形成“标准先行”的氛围，不断提升我国保险标准的国际化水平。
保护消费者权益是中国解决经济社会转型问题的关键，而保险市场由于存在着高度的信息不对称以及销售误导等问题，使得保险消费者成为弱势一方，更需要加强对其权益的保护。放眼全球，各国政府和监管机构无不重视对金融消费者的保护。着眼我国保险业，中国保监会始终秉持着将保护保险消费者而非单纯以推动保险业发展作为首要职责的理念，致力于不断增强对保险消费者权益的保护工作。早在2011年10月，中国保监会就在一行三会中率先成立保险消费者权益保护局；2012年4月底，12378保险消费者投诉维权热线正式开通；2014年11月以来，先后发布和制定了《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》及《中国保险业信用体系建设规划（2015-2020年）》。
与此同时，中国保监会在保险业消费者保护服务标准制订和修订方面也做了许多有益探索。2014年6月，中国保监会消保局制定了《保险机构投诉处理规范》（以下简称《规范》）行业标准，为作为保险消费者保护最后一道防线的保险投诉处理保驾护航。《规范》共分为三个部分，分别为术语、分类与代码以及统计分析指标。其中，第一部分规定了中华人民共和国境内保险消费投诉处理常用的术语，从“投保人”到“超级投诉”，共计46个；第二部分“分类与代码”采用线分类法和分层次编码方法将保险消费投诉分为8大门类，37个大类，161个中类以及31个小类，并用五位阿拉伯数字表出；第三部分“统计分析指标”以合理性、可比性和可操作性为原则，建立了两个一级指标、6个二级指标、10个三级指标以及3个四级指标，并给出了各指标的内涵及计算方法。该标准的建立改变了由于缺乏统一的对保险消费投诉的定义、判定标准、处理时效及统计考核指标而导致的消费者满意度不高的现状，在实践中具体指导、规范保险机构的投诉管理工作。具体来说，建立该标准具有以下三个方面的重要意义。
第一，保险投诉多样化的需要。保险投诉可产生于销售、承保、保险合同变更、续期、续保、理赔等各大环节，每一环节下又有多样化的投诉事项。2016年一季度，中国保监会机关及各保监局接收的5982个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉5244个，占投诉事项总量的87.66%；涉嫌保险公司违法违规类投诉727个，占比12.15%；涉及中介机构合同纠纷类投诉9个，占比0.15%；涉嫌中介机构违法违规类投诉2个，占比0.04%。《规范》的第二部分“分类与代码”，按照产生保险消费投诉的环节划分门类和大类，再根据投诉内容划分中类和具体的小类，实现了对保险经营机构日常业务环节的全覆盖。同时，通过运用先进的编码技术，大大优化了监管机构投诉管理的工作流程，提高了投诉管理效率，降低了投诉管理成本，并为日后实现投诉的大数据管理奠定了良好基础。
第二，保险行业发展的内在需要。随着我国保险业的快速发展，与保险有关的各种矛盾纠纷也逐渐凸现，消费者投诉量逐年递增。2014年，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及侵害保险消费者权益的有效投诉27902件，同比上升30.62%，反映有效投诉事项29934个，同比上升32.02%；2015年，有效投诉总量为30204件，同比增长8.25%，反映的有效投诉事项30978个，同比增长3.49%。然而有效投诉的同比增速却呈现下降趋势，并于2016年的前三个月达到负值（2016年1月为-21.59%，2月为-28.02%，三月为-2.12%），表明与去年同期相比，有效投诉量在下降。这其中《规范》的实施功不可没，尤其是第三部分“统计分析指标”，设定了亿元保费投诉量、亿元保费投诉变化率、越级投诉率、投诉处理满意度等指标，全方位对保险公司的服务质量和投诉处理质量进行公平公正以及客观的评价，同时定期向全社会公布考评结果，有效促进了行业整体服务水平的提升，改善了保险行业的社会形象。
第三，为其他金融业标准化建设提供了借鉴。投诉广泛存在于证券、银行及其他金融服务业中。然而，目前其他两会在投诉处理问题上主要起到的是一种下达的作用，给出的意见大多强调“应是”，而鲜有“如何是”的相关指导，从而容易使得相关金融机构无所适从，造成投诉处理效率低下；同时，由于尚未在全国范围内建立一套科学、统一的投诉管理绩效评价指标来对行业内各金融机构的投诉情况进行评价并定期通报，使得激励不足，易造成行业混乱，投资者权益得不到切实保护。《规范》的科学性、系统性和实用性可以为其提供有价值的借鉴。首先，《规范》提供了一种清晰的标准框架；其次，《规范》建立了一种行业统一的先进编码技术，可以为未来行业收集和共享数据、开展后期的统计分析奠定坚实基础；最后，《规范》还提供了一整套统计分析指标，统一了投诉管理工作的评价范围和标准，同时定期通报考评结果，可以对行业内金融机构产生正向激励。
在国际上，对于保险消费者的申诉或投诉，各国均设置了专门的保险投诉受理机构，并有一套自己的保险投诉处理流程，但目前尚没有相关的国际标准进行规范和统一。因此，我国可以伺机将《规范》推向国际，以填补当前该领域国际标准的空缺，实现我国在承担国际保险标准制定中零的突破。这不仅可以体现我国保险监管机构保护保险消费者的坚定决心，有助于提升我国保险业在国际市场上的行业形象和话语权，还能为我国保险机构境外开展业务提供便利，促进我国保险企业走出去。