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专注、极致、口碑、快

“小米模式”对保险业供给侧改革的启发

发布时间:2019-01-29 10:14:39    作者:    来源:中国保险报网

□汪演元

在经济新常态的背景下,当前我国已跨入供给侧结构性改革的深化之期。贯彻新发展理念,落实高质量发展要求,推进供给侧结构性改革,推动经济持续健康发展已成为当务之急。保险业应围绕经济转型和消费升级,提升产品和服务,深化保险保障供给侧结构性改革。作为“互联网+大数据”战略下技术创新与商业模式创新协同发展的典型代表,“小米模式”实践的“专注、极致、口碑、快”理念,对于保险业参与我国供给侧结构性改革具有很强的借鉴意义。

王梓/制图

更加“专注”保障功能

小米公司倡导和践行的“市场机会识别—价值主张创新—技术创造性模仿创新”发展路径,实现了互联网与传统手机产业的有机结合,其中“专为发烧友而研发”的小米手机,一直是小米生态链中的依存和枢纽。与此相应,保障功能作为保险业的基本功能和独特优势,也应是行业安身立命之基石。

保险业要更加“专注”,根本遵循就是要回归风险保障和长期储蓄功能,坚持“保险业姓保”。“保险业姓保”,是由保险的内涵和外延所决定的。从行业起源看,现代商业保险诞生于风险保障,630多年的立身之本在于风险保障,未来的发展水平也决定于风险保障功能的发挥。从国家定位看,国家基于产业布局、金融资源配置、社会保障体系建设等因素,将发展现代保险服务业列入国家改革发展的顶层设计之中,主要是希望更好地发挥现代保险功能作用,特别是独特的风险保障功能。从市场竞争看,术业有专攻,保险是人类社会风险管理的制度产物,其核心竞争力就是风险保障。

保险业偏离了“姓保”,行业就会成为无源之水、无根之木,就会失去生命力。实体经济是金融的根基,金融是实体经济的血脉,金融与实体经济一荣俱荣、一损俱损。脱离实体经济的支撑,金融就会成为无源之水;没有金融血液的滋养,实体经济就会了无生机。金融如果与实体经济发展出现失衡,脱实向虚,将导致金融风险累积。保障属性是保险的根本属性,金融属性是辅助的、衍生的,是为了更好的保障,不能本末倒置。保险的核心功能是风险管理和保险保障,这是其他金融业所无法取代的、保险业独有的“立业之本”。

更加“极致”的用户体验

2011年8月16日,小米公司发布了第一款高性能发烧级智能手机,主要针对手机发烧友,采用线上销售模式,至今已到小米8。这也奠定了小米产品的主要特点:在产品质量上追求单品爆款的“极致”体验,在产品价格上以高性价比吸引客户,形成“米家”产品生态链。与此相应,保险业应在保险产品设计和售后服务上追求“极致”,形成符合消费需求升级的用户体验。

保险业要提升用户体验,产品设计要追求“极致”。保险业高质量发展的最终目的,是满足人民日益增长的美好生活需要。要把让人民群众过上是否满意作为保险工作的出发点和落脚点,着力解决保险发展不平衡不充分问题。保险业要着眼于人民群众日益增长的保险需求,必须大力发展关系国计民生的业务,扩大农业保险、养老保险、大病保险、财产保险、责任保险等风险保障类业务规模;必须设计符合市场预期的保险产品,推动保险产品由“市场同构”向“市场细分”转变,提供适应消费者有效需求的产品,在保障范围、价格定位,以及产品说明的简明易懂上下功夫,而不应该在一些热点性、噱头性的产品上动太多脑筋;必须坚持以客户为中心,积极运用新技术、新业态改进保险服务,丰富产品体系,细化客户群体,细分保险市场,优化商业模式,满足消费升级背景下多层次多样化的保险需求。

保险业要提升用户体验,售后服务要追求“极致”。保险业要加快建立合理健康的保险市场结构和产品结构,不断提高保险供给体系的质量和效率,准确把握从“有没有”到“好不好”这个根本转变。用户体验“好不好”,关键还在于售后服务。对于保险机构而言,要转变公司资源要素分配比例,由重销售向重理赔转变,提高产品增值服务、提升客户健康管理和风险防范意识、减少不必要信息滋扰,推动保险业从单纯赔款向病前、病中、病后的全面健康管理方向发展。对于监管部门而言,保护消费者的合法权益是核心职责,要以完善制度、健全机制为前提,以实施预防性保护、过程性保护为重点,以强化公司主体责任、实施透明度监管为核心,以加大查处力度、加强监督考核为手段,以注重消费者教育、推进行业诚信建设为基础,着力解决关系消费者切身利益的突出问题,着力提升消费者的保险知识水平和维权能力,切实保护消费者的合法权益。

更加注重形象“口碑”

小米的成功不是一个单纯的手机产品,而是通过软硬件服务的整合形成一个完整品牌,被客户最终接纳并培养了稳定的忠诚度。软件、硬件和互联网服务的均衡发展作为“小米模式”的“铁人三项”,使得公司的品牌形象日益丰满,深入人心,并最终成为一个具有广泛影响力的品牌。与此相应,口碑作为保险业的“阿喀琉斯之蹱”,需要整个保险行业形成合力,保护保险消费者合法权益。

保险业要营造“口碑”,打铁还需自身硬,核心在于行业自身。保险机构要进一步适应移动互联新环境的要求,加快将移动互联等新技术应用到保险服务工作流程,如在简单明了的基础上推行电子保单技术,在保险理赔环节应及时将工作进度信息通知到客户手机,加强客户健康管理信息的提示和服务。同时,保险机构应从传统宣传模式中走出来,克服原有说教式宣传的不足,以更加开放灵活的态度积极加大宣传教育力度。内容上,当前宣传重点应是保险的功能和作用,避免对保险产品投资回报方面的夸大宣传,鼓励保险公司主动向公众披露关联有用资料,强化公众教育,提高专业经营形象;形式上,利用微信、短视频等新兴传播手段,开发形式活泼的保险宣传载体;时机上,减少对大的自然灾害事故后关于保险过度宣传,加大对风险防范和健康管理的教育宣传。

保险业要营造“口碑”,要抓住关键少数,坚决打击销售误导行为。要以保险法、消费者权益保护法等法律法规为依据,梳理新媒体环境下保险消费者权益,权益容易受到损害的环节和风险点,制定有关规章制度并严格落实,对违规保险机构和从业人员进行严肃处理。在对现有法规制度进行“废改立”过程中,修改完善《保险法》的配套规定,细化对保险市场销售误导违规行为的处罚规定,加大对相关违规行为的处罚力度。对销售误导的具体行为予以明确规定,使销售误导行为更加可查、可管、可罚。更为重要的是,兼顾保护创新和消费者权益两方面的需要,引导保险机构根据市场实际需要进行创新,杜绝吸引眼球的形式创新,明确互联网保险等新业务渠道的监管要求,让保险机构知晓“不可为”“不敢为”的关键领域。

更“快”适应大数据新形势

“互联网+大数据”战略的实质是通过互联网改造传统产业,通过互联互通的大数据分析,渗透产业生产制造、销售物流、产品研发等环节,使互联网为制造业转型升级服务。小米公司作为利用互联网思维改造传统产业的先行者,首先改变了手机产业格局,后来又通过投资的生态链企业改变了诸多细分行业,引领了移动互联的新业态。与此相应,保险是高度的数据依赖行业,大数据平台建设是互联网保险发展的核心,保险业要通过产业创新不断满足人民日益增长的美好生活需要。

保险业要更“快”适应移动互联新时代。顺应互联网保险的发展趋势,要求保险市场主体不仅要以互联网为销售渠道,更要充分发挥互联网在资源配置中的优化和集成作用,围绕互联网开展经营理念、销售渠道、产品设计等领域的深度创新。对保险行业来看,大数据可以支持行业细分分析,提供更准确的个性化保险定价服务。对保险公司而言,大数据可以使公司与客户之间的信息更加对称,提升效率和客户体验,改善行业形象。对销售人员而言,大数据技术可以更准确地寻找到潜在的保险客户。要抓好大数据形势下的产品服务,顺应人民群众消费升级的需求,鼓励高品质的服务供给,发展高端医疗保险、家财保险、旅游保险、教育保险等,助推人民群众提升生活品质。

保险业要更“快”推进保险商业模式升级再造。保险业需围绕新常态下社会结构转型、中产阶级的崛起和消费习惯的变化等新趋势,持续推动产品和服务升级,差异化产品结构,为消费者提供更便捷的保险保障。推进保险商业模式升级再造,就是要通过保险服务模式,管理机制和销售渠道创新,以更低价的成本,更高效率,更准确地掌握保险消费者需求,提升保险对消费者的直接服务水平和用户体验。保险业必须大力实施流程再造和组织体系的并购,尽快推动发展由依靠人海战术、要素投入驱动向依靠互联网和信息技术、管理驱动转变,提高全行业的全要素生产率。