银行保险业消费者投诉处理十点建议
发布时间：2019-12-13 09:47:23 作者： 来源：中国银行保险报网
□彭远汉
银行、保险业消费投诉处理管理是一项复杂的系统工程，涉及银行保险产品开发、销售、理赔、投诉处理及消费者教育等环节。为创新做好银行业保险业消费投诉处理管理工作，切实保护消费者的合法权益，进一步促进银行业保险业平稳持续健康发展，建立和完善消费者权益保护机制，笔者提出10点个人建议，意在抛砖引玉。
一、完善组织机构
明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，对消费投诉事项进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求。为切实加强对消费者权益保护工作的领导和指导，银行保险机构及各级分支机构可指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，并由职能部门对已有的规章制度认真加以梳理，对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全起来，并严格执行到位。
二、完善销售服务
从规范金融产品销售出发，重点提升金融服务、理赔质量和解决销售误导问题。监管部门要多管齐下，开拓创新，研究制定有关治理方案，综合整治，组织开展金融服务、保险理赔和销售误导等问题的治理工作；科学制定服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；向消费者宣传阅读银行保险服务条款的重要性，监督银行保险机构定期发布消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。
三、完善投诉畅通机制
从维护消费者诉求表达权出发，始终保持投诉渠道畅通。在健全完善“信、访、电、网”四位一体的消费投诉渠道的基础上，设立全国统一的消费者投诉维权电话号码；全面落实领导接待日制度，加强对投诉问题的分析研究，定期分析消费者投诉情况，对突出问题、热点问题和趋势性问题，研究解决措施，提出完善监管建议，使消费者维权渠道更加畅通有效。
四、完善投诉纠纷调处
监管部门可指导行业协会建立和完善银行保险服务纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，并推动省地县级建立调处机制；加大对银行保险服务纠纷调处机制的宣传力度，使消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。
行业协会也要充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。
五、完善违规查处机制
从加大消费者维权工作力度出发，严厉查处侵害消费者权益的违法违规行为。加大对金融服务、保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度；对推诿、敷衍、拖延办理消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。
监管部门可从数据真实度、资金运用、偿付能力、公司治理等方面着手，对银行保险机构进行严格检查，督促其加强全面风险管理，促使其不断增强对风险的敏感性和洞察力，防范风险的积累和矛盾的激化。
六、完善诚信建设机制
建立起银行业保险业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化银行、保险高管人员对单位和从业人员失信行为的管控责任，对银行业保险业和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，移送司法机关处理；对恶意投诉者，也要严惩。行业协会要建立诚信标准，指导银行、保险机构坚持定期开展消费者满意度测评活动。
七、大力普及金融知识
倡导科学理性的金融消费观念，大力普及金融知识。建立和完善监管机构、行业协会、银行保险机构和社会各界多方参与的消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以金融基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。
八、完善信息披露机制
从强化监管措施出发，建立和完善银行、保险业消费投诉处理管理工作的信息披露机制。对于未按照规定公布消费投诉处理相关信息的、未按照规定程序办理消费投诉的机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。
行业协会要督促银行保险机构切实做好信息披露工作，发挥自身优势，统一公布有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便消费者查询和选择。
九、加强相互沟通
坚持调解优先的原则，不断创新调解机制，行业调解与诉前调解相衔接，建立联动调解协调平台，疑难、带有普遍性的案件坚持联合调解。还有对司法机关，银行保险经营机构要加强对司法鉴定部门、公安事故处理部门、法院民庭的良性互动机制。建立“内外联动”的交流研讨机制，加强与庭内承办法官之间的座谈交流与深入研讨，力争同类案件裁判尺度的统一，使之公正执法，切实保障银行保险机构和消费者的合法权益。
十、完善社会监督机制
监管部门可建立健全社会监督员制度，充分吸纳社会监督员的合理建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。行业协会可组织银行保险机构定期开展消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；将测评结果向社会公布，接受社会监督；督促银行保险机构根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。
（作者单位：景德镇市金融学会）
□彭远汉
银行、保险业消费投诉处理管理是一项复杂的系统工程，涉及银行保险产品开发、销售、理赔、投诉处理及消费者教育等环节。为创新做好银行业保险业消费投诉处理管理工作，切实保护消费者的合法权益，进一步促进银行业保险业平稳持续健康发展，建立和完善消费者权益保护机制，笔者提出10点个人建议，意在抛砖引玉。
一、完善组织机构
明确银行保险机构是处理消费投诉的责任主体，对消费投诉事项进行分级管理，落实属地责任，充分考虑和尊重消费者的合理诉求。为切实加强对消费者权益保护工作的领导和指导，银行保险机构及各级分支机构可指定一名高级管理人员或机构负责人分管本单位消费投诉处理工作，并由职能部门对已有的规章制度认真加以梳理，对未执行落实法律和监管规定的，要尽快建立健全起来，并严格执行到位。
二、完善销售服务
从规范金融产品销售出发，重点提升金融服务、理赔质量和解决销售误导问题。监管部门要多管齐下，开拓创新，研究制定有关治理方案，综合整治，组织开展金融服务、保险理赔和销售误导等问题的治理工作；科学制定服务标准和监管指标，重点考核时效类、管理类和服务能力类指标的完成情况，并定期向社会公布；向消费者宣传阅读银行保险服务条款的重要性，监督银行保险机构定期发布消费风险提示，提高消费者的风险意识和维护自身权益的能力。
三、完善投诉畅通机制
从维护消费者诉求表达权出发，始终保持投诉渠道畅通。在健全完善“信、访、电、网”四位一体的消费投诉渠道的基础上，设立全国统一的消费者投诉维权电话号码；全面落实领导接待日制度，加强对投诉问题的分析研究，定期分析消费者投诉情况，对突出问题、热点问题和趋势性问题，研究解决措施，提出完善监管建议，使消费者维权渠道更加畅通有效。
四、完善投诉纠纷调处
监管部门可指导行业协会建立和完善银行保险服务纠纷调处机制，规范调处程序，扩大调处覆盖面，并推动省地县级建立调处机制；加大对银行保险服务纠纷调处机制的宣传力度，使消费者了解并重视纠纷调处机制的作用；加强与司法机关合作，推动“诉调对接”，通过减少诉讼案件，降低消费者维权成本。
行业协会也要充分发挥在消费纠纷化解方面的行业自律作用，协调、促进会员单位通过协商、调解、仲裁、诉讼等方式妥善处理消费纠纷。
五、完善违规查处机制
从加大消费者维权工作力度出发，严厉查处侵害消费者权益的违法违规行为。加大对金融服务、保险销售和理赔中违法违规行为的查处力度；对推诿、敷衍、拖延办理消费者投诉事项，造成严重后果的，要在处理直接责任人和主管人员的同时，对相关负责人进行问责。
监管部门可从数据真实度、资金运用、偿付能力、公司治理等方面着手，对银行保险机构进行严格检查，督促其加强全面风险管理，促使其不断增强对风险的敏感性和洞察力，防范风险的积累和矛盾的激化。
六、完善诚信建设机制
建立起银行业保险业失信惩戒机制，提高失信违规成本，强化银行、保险高管人员对单位和从业人员失信行为的管控责任，对银行业保险业和从业人员的失信违规行为依法进行严肃处罚并予以披露，对涉嫌犯罪的，移送司法机关处理；对恶意投诉者，也要严惩。行业协会要建立诚信标准，指导银行、保险机构坚持定期开展消费者满意度测评活动。
七、大力普及金融知识
倡导科学理性的金融消费观念，大力普及金融知识。建立和完善监管机构、行业协会、银行保险机构和社会各界多方参与的消费者教育工作机制，不断丰富消费者教育的内容和形式，以金融基础知识普及、消费维权教育、政策法规解读为主要内容，通过短片、专栏、访谈、公益广告和有奖征文等形式，引导消费者科学消费、理性消费。
八、完善信息披露机制
从强化监管措施出发，建立和完善银行、保险业消费投诉处理管理工作的信息披露机制。对于未按照规定公布消费投诉处理相关信息的、未按照规定程序办理消费投诉的机构，依据《中华人民共和国银行业监督管理法》和《中华人民共和国保险法》，视情形采取责令改正以及监督管理谈话、暂停相关业务、行政处罚等监管措施。
行业协会要督促银行保险机构切实做好信息披露工作，发挥自身优势，统一公布有关产品信息、服务标准、理赔时效，方便消费者查询和选择。
九、加强相互沟通
坚持调解优先的原则，不断创新调解机制，行业调解与诉前调解相衔接，建立联动调解协调平台，疑难、带有普遍性的案件坚持联合调解。还有对司法机关，银行保险经营机构要加强对司法鉴定部门、公安事故处理部门、法院民庭的良性互动机制。建立“内外联动”的交流研讨机制，加强与庭内承办法官之间的座谈交流与深入研讨，力争同类案件裁判尺度的统一，使之公正执法，切实保障银行保险机构和消费者的合法权益。
十、完善社会监督机制
监管部门可建立健全社会监督员制度，充分吸纳社会监督员的合理建议，办理好社会监督员反映的问题，并定期向社会监督员通报相关情况。行业协会可组织银行保险机构定期开展消费者满意度测评活动，统一测评标准，力求测评公正客观；将测评结果向社会公布，接受社会监督；督促银行保险机构根据测评情况，不断改进业务经营和服务水平。
（作者单位：景德镇市金融学会）
