记者观察：第三方平台无故更改出行订单致客户损失 保险能否补位?

□实习记者 李林鸾

再上不到10天班就可以过年了。在出行越来越方便的今天，不少人都选择在春节假期出门度假，异地团聚、走出家门旅行过年同样也成为团圆的一种。

一年忙到头，为考虑父母和自己，更好享受春节假期，记者在去年10月就早早订好了春节与父母出行的机票和酒店，等着一放假就飞往温暖的西双版纳。

万万没想到，临近出行，记者接到第三方订票平台打来的电话，说由于航空公司对航班锁舱不放票，记者预订的“北京-西双版纳”的3张机票和“西双版纳-北京”的1张机票无法正常出票。当记者询问航空公司为何锁舱时，平台第一次告知是航空公司取消了该趟航班，随后又表示并不知道具体原因。但当记者致电相应航空公司时，客服表示记者所预订的航班显示正常，只是目前已无票。

平台给记者提供了两种解决途径：其一，机票改签，但其所提供的可改签航班只剩下时间并不合适的一班;其二，若拒绝改签，则需取消机票+酒店的整个订单，平台赔偿全部订单的20%。但若此时取消全部订单，因临近春节，目的地机票、酒店价格全线上涨，所需花销将远远超出10月份记者预订时的价格，而超出的部分是上述订单总额20%的赔偿额度无法覆盖的。不久后，记者竟收到了平台改签机票的提示。

经过一周时间的与平台客服协商、投诉，以及咨询航空公司，记者迫于无奈同意了平台的改签建议，在记者再三争取下平台给予了一定金额的补偿。本来是一趟期待已久的度假之旅，却在没启程之前就让人没了心情。

据悉，这类无故更改客户订单的乱象其实已经存在了好几年。早在2015年9月，中国航空运输协会就发布《关于禁止将有效客票恶意挂起、退票的紧急通知》，要求“无论任何原因均不得恶意对客票做退票操作”，称之属于违法行为。但直到现在，这个现象仍然存在。据民航局统计，2018年受理的126件投诉中，涉及售票服务的85件，占67.46%;涉及签改退票的39件，占30.95%;涉及售后服务的2件，占1.59%。

那么这些第三方订票平台为什么要一边“挨骂”一边依旧不改乱象?一位机票代理行业人士表示，显然是有利可图。每年都会有大量的临近到期的机票都被这样处理，而这只是其中一种套路。代理商利用信息差制定差价，利润极其可观。但是这部分票都存在不改不签不退的“规则”，且存在违规风险。

面对如此之深的“套路”，记者在平台订单页寻找是否有相应的订单取消保险，试图在事前就做好保障措施。但发现只有一款针对客户自己主动取消订单的保险产品——平安预定旅行取消费用损失保险，且仅承担整张订单预定取消保障，订单部分退订则不在保险责任范围内。同时并未发现针对平台取消或更改订单致客户损失的任何保障措施。

记者就此咨询携程、飞猪等第三方订票平台是否有相关措施或保险产品，携程并未正面回复，只表示订单出现相关问题会尽快商量解决。飞猪则回复，航班因为航空公司原因或天气原因取消，飞猪平台会按照航司政策进行退款或改签，有余票的情况下通常都会满足客户。而航班状态正常但代理平台直接给用户改签则属于违规行为。

一位保险业内人士告诉记者，取消订单的保险如果是客户购买的则只承保客户取消的情况，如果是旅行社或第三方平台方购买，才会承担因他们的责任造成的损失。值得注意的是，平台是否有购买相应的保险产品、出现怎样的情况才会赔付、赔付金额是多少等信息，在客户购票时基本都是不对称的，一旦订单出现问题，客户只能与平台客服协商或投诉，没有清晰的索赔流程和赔偿框架，消费者权益无法得到有效保障。

当下，买票被坑究竟应该怎么办?前述机票代理行业人士给用户的建议只有一个：投诉。但我们更期待的还是能在事前有明确的保险产品或赔偿规则，让客户在购票时就能吃到“定心丸”。为何相关保险产品和赔偿措施会缺位以及信息会不对称，恐怕这是平台自身以及相关监管部门该思考的问题。