记者观察：银行应着力解决“客户的烦恼”

□记者 胡杨

市场形势变动之下，与过去相比，仅依靠产品驱动的经营模式已经很难为商业银行带来飞跃式增长。“躺着赚钱”的时代悄然过去，通过改进服务质量、提升客户体验实现转型发展成为银行业的普遍共识。

金融科技手段的应用成为各银行提供方便快捷服务的重要抓手，但随着优质体验标准的逐渐提高，如何最大程度地精准满足客户期望，亟待行业思考并作出相应实践。

换言之，银行客户体验的痛点究竟在哪里？产品“门槛高”或是其中之一。由于事关“钱袋子”，消费者选择金融产品的态度明显更为谨慎，也抱有相对较高的收益期望。因此，银行产品本身的复杂性与客户期待的灵活性形成矛盾。银行提供的传统金融产品较为复杂、条款解释不够清晰等都会影响客户体验。

受制于产品同质化严重，消费者在选择银行时，更注重品牌效应。从麦肯锡所作的相关调查来看，“可信赖”“社会影响力大”是银行客户考虑的重要因素，但在“个性化服务”“高科技”“新潮有活力”方面，则仍有提升空间。

另外，由于流程不够标准化、统一化，可能会出现不同消费者接受同一家银行服务时所形成客户体验参差不齐的情况。一旦遇到一次糟糕的服务体验，消费者就有可能考虑更换银行，因此商业银行需要对从业者态度、流程便捷与否、业务规则制定是否清晰、线上线下渠道设计是否合理等方面投入更多心力，至少从制度上保证自身服务水平的稳定。

除此之外，记者查询相关调研数据发现，消费者普遍对银行支付结算体验评价较低，而个人贷款体验相对最优，信用卡、财富管理业务还有提升空间。具体来说，支付结算过于频繁成为消费者在银行办理各种业务时的普遍“烦恼”，希望相关流程能最大程度地简化。

值得注意的是，个人贷款业务是近年来银行数字化流程改造的重点之一，也收获了整体体验最优的评价。麦肯锡发布的报告指出，传统上，信贷业务硬性环节要求较多，但近年来银行正在大量运用数字化手段，以提供可对标互联网的简洁、高效服务，例如线上化申请流程、应用智能风控提升审批效率、智能账单接收与管理等，因此消费者体验普遍较好。

信用卡业务的客户体验亦有很大的提升空间。一方面，各银行信用卡申领服务目前基本做到线上即可完成，但申请分期的流程则相对复杂，可能出现透明度较低，相关分期细节，如费率、期数、优惠条件等介绍无从查询或不清晰的情况，往往只能通过电话进行人工咨询，便捷、明晰程度大打折扣。另一方面，关于信用卡分期的费用及责任条款说明往往需要从多个页面获取，也使得消费者望而却步。

考虑到客户体验对打造差异化竞争力的重要作用，银行业需在转型过程中对上述痛点着重考虑，并“逐个击破”。