行有不得 反求诸己——也谈“代理退保”

□刘延辉

继今年4月9日银保监会发布《关于防范“代理退保”有关风险的提示》，警示“代理退保”中存在的种种损害消费者合法权益的行为后，7月8日中国保险行业协会也向保险机构及广大保险消费者发布防范“代理退保”有关风险提示，再度引发关注。

个别团体和个人往往打着为消费者着想的幌子，以牟利为目的，怂恿、诱导消费者委托其“代理退保”，不仅使得保险机构遭受损失、扰乱保险市场正常经营秩序，而且消费者也面临信息泄露、资金受损与遭遇诈骗等多方面风险，严重损害其合法权益。

“代理退保”黑产由来已久，在2019年度尤其猖獗，有快速扩大之势，以至引起各方面关注，在此笔者谈几点认识：

第一，根本上在于产品吸引力不足或不适合消费者。长期以来，保险业粗放式经营，过分追求规模与保费增长，短期行为严重，在销售环节夸大其词、炒作概念等乱象频仍，各种形式的误导行为严重，将保险等同于理财等错误认识广泛存在。另外，各保险机构之间也存在一定程度恶性竞争，市场秩序混乱，其结果是“把不适合的产品通过不适合的手段卖给了不适合的人”。移动互联网时代信息透明，消费者获取各方面信息更加便捷与复杂，或自身改变想法，或被别有用心的个人或团体蛊惑与蒙蔽，“代理退保”的出现也就不足为奇了。但究其原因，从根本上说往往还是产品吸引力不足、不适合消费者需求或其对保险机构与行业信心不足。

第二，加强自身建设，堵住漏洞。一是提高产品质量，在精算的基础上降低价格，给消费者提供更有吸引力与竞争力的产品。二是改进产品条款说明与设计，尽量做到通俗易懂，让普通消费者能够更准确更容易地理解与把握保险产品。三是加强对销售环节与人员的管理，严防销售误导与各种违规行为。四是堵住客户信息泄露等漏洞。

第三，适当提高行业准入门槛。2015年，保险行业资格考试取消后，营销员队伍迅速扩大，在带来业务增长的同时，其负面作用亦不容忽视。从近几年的情况看，人员素质参差不齐、短期行为、大进大出等情况较为严重，销售误导、频繁跳槽、互相诋毁等情况有所增多，消费者投诉居高不下。保险机构要在规范销售流程的同时，坚决清理低素质人员，建立退出与惩罚机制，净化与纯洁队伍，适当提高行业准入门槛。

第四，建立相关风险监测与信息共享机制。“代理退保”损害的是全行业的利益与发展基础，要防止互相拆台与挖墙脚等短视行为。“代理退保”人员往往与保险行业本身有着千丝万缕的联系，或曾经是从业者或是“外围人员”，而且不同程度存在着内外勾结与串通行为，全行业应建立相关风险监测与信息共享机制，协防共治。

第五，畅通消费者维权渠道，科学甄别恶意和无理诉求。通过多种方式宣传和揭露所谓“代理退保”的真实面目，引导消费者通过正规渠道依法合理维权。相关机构应畅通各种维权渠道，及时回应消费者诉求与关切，真正做到保护消费者权益。同时也应看到，有时候保险机构也是弱者，监管部门应对消费者投诉行为进行更科学的具体分析，甄别恶意和无理诉求，并落实在监管考核中。

第六，行有不得，反求诸己，着力改善与提升行业形象。“代理退保”的出现与蔓延，倒逼保险业着力改善与提升行业形象。必须强化对全体从业者尤其是销售人员相关法律法规、职业精神的教育与培训。销售人员直接面对消费者从事保险销售、咨询等服务，其素质与专业水平、诚信状况直接关系到消费者切身利益，直接影响保险行业形象。必须明确职业价值观、职业道德、职业态度的养成是贯穿从业人员整个职业生涯的任务，要体现在具体的日常工作与生活中，尤其要引导其以之来对待消费者保护与服务。

（作者单位：中国保险学会）