记者观察：服务线上化应更多考虑用户

□实习记者 王梦萦

随着近些年科技的快速发展，加之今年以来疫情的倒逼，不止银行、保险机构，各个行业、各个领域的企业都加快了自身服务线上化的进程，利用APP或是微信公众号、小程序等平台，使用户足不出户也能享受服务。此外，就连线下店，如餐厅、奶茶店、咖啡店等，也都开启了服务线上化时代，线上预约、扫码点单、在线储值等虽早已有之，但近来无疑更加普遍，几乎成了每家店的标配。

服务线上化的初衷是为用户提供更加便利、个性化的服务，譬如，不愿排队的顾客可以通过线上预约座位并时刻关注进度来节省时间；对于不愿与人打交道的顾客而言，在线点单、付款也无疑省却了与人沟通的麻烦。然而，据笔者观察，由于大规模的服务线上化刚刚兴起，很多产品、功能上的设计尚不完善，很多时候非但不能为用户带去方便，反而既给商家也给用户造成了不便。

从笔者的经历出发，第一次到访一家店，如咖啡店，店员会主动推荐用户关注其公众号、注册会员并线上点单。而此时，注册会员需完成填写个人信息、手机验证等诸多环节，相比面对面点单耗时更长、更加不便。更不要说如果网速较慢或是跳转卡顿，不但耗费时间，更影响心情；如果顾客并没有再来的打算，则注册会员实属多此一举；对于上了年纪、不熟悉手机操作的顾客来讲，甚至无法独立完成整个点单流程；何况填写个人信息也面临信息泄露的风险。在这种情况下，全面取消面对面点单，改为线上点单显然是不妥的。

还有一种情况，就是线上服务与面对面服务的结合。如某家餐厅，顾客既能扫码线上点单付款，整个流程完全自助，也能采用传统的呼叫服务员点单、临走时在结算台支付的方式。乍看之下为顾客提供了选择，孰料在实行过程中意外发生了。一次笔者在服务员处点单后，走时由于餐厅光线昏暗未注意到结算台，而服务员或认为笔者已在线上完成付款，因而也未提醒，以致笔者离开许久方才想起尚未付款，只好折返，实属不便。试想，如顾客不返回付款，更有甚者故意逃单，则商家或其员工蒙受损失不小。

服务线上化是大势所趋，不可避免，无法逆转，顺应大势无疑是明智的选择。然而线上化是否一定意味着便利化呢？从上述生活中的例证来看，恐不尽然。在服务线上化推进的过程中，不应急于求成、一蹴而就，而应考虑到自身产品、功能、技术力量是否匹配，考虑到不同用户群体的接受程度以及不同场景下的实际情况，因人而异，循序渐进。应更多地从用户的体验出发，给用户更多的自主选择权，而非只顾商家的一时之便，大搞一刀切。当然，商家也有必要做好服务线上化与面对面服务的融合与衔接，维护自身的权益。

如今，大规模的服务线上化刚刚起步，不便之处在所难免。相信随着技术的发展和商家运营水平的提升，未来，线上化服务的体验会有质的飞跃，人们也将享受到更多的便利。