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杨红:客户需求总结起来就三个字

发布时间:2020-11-16 09:08:05    作者:于文哲    来源:中国银行保险报网

□实习记者 于文哲

11月10日,在以“洞见未来 变革中的保险业”为主题的“第十五届21世纪亚洲金融年会”上,中国人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁杨红表示,运营服务通过不断为一线销售赋能,正在成为保险公司的生命线,销售与服务的融合已经成为险企转型的方向。

杨红

保险客户的需求:易、意、义

杨红认为,不管社会怎么变,一个保险公司要持续经营下去,其实经营的都是客户,客户的需求变化会驱动公司的变化。“现在客户的主要需求是什么?总结来看,就是三个字:易、意、义”,她解释道,第一个“易”,有三层涵义,一是极简,二是快捷,三是即时,这需要服务与客户需求必须做到无缝衔接;第二个“意”,就是客户需求必须被理解;最后一个“义”,可以理解是信义。换言之,客户的保险权益要能够被保障。

“谁能更多地激发客户的潜在需求,谁就能成为经营客户的中国赢家。”杨红说。

保险服务如何做到以客户为中心

杨红表示,关于寿险服务变革的服务行动力,总结起来是“一个中心,三个重点”。一个中心,就是以客户为中心,这也是整个服务行业的共同诉求,但“以客户为中心”在不断演化,需要保险公司围绕客户需求变化,不断将服务做到更加精致,以贴近客户新的需求变化。随着时代变化,以往被公司视为创新的服务,可能会变成一项基础性服务。

她认为,未来保险业在服务方面可以通过做三方面的事情,来做好“以客户为中心”。

一是核心服务要做精。保险公司最核心的服务是理赔,一个理赔不好的公司,一定是一个不太好的保险公司。以前客户最关注能否拿到理赔款,现在更关注理赔效率高不高,赔款进度能否实时掌握,理赔服务是客户选择保险公司的一个非常重要的理由。

此外,保单服务还重在体验。一个客户的体验与社会整体服务水平,与客户个性化需求密切相关。因此,不是保险公司认为好的服务体验,客户也一定会叫好。杨红表示,保险公司在打造卓越客户体验方面,不是具体为客户做到哪些事,而是要建立一套机制,设立专业的部门进行管理。

二是场景化服务要做强。中国人寿做了一项统计,2018年-2020年期间,公司在2019年的线上触点服务量占比同比提升37个百分点,2020年前三季度线上触点服务量占比又提升了18个百分点,这显示客户更喜欢线上服务。增加更多外部客户触点,不是仅仅借助自身APP与微信公众号,还要扩展到客户所在的任何地方。

杨红认为,特色的生态化服务也会助推保险公司从服务客户向经营客户的思维转变。经营客户应该有三个阶段,一是连接客户,二是黏住客户,三是发展客户。所谓连接客户,是用互联网连着他;黏住客户,是在大量的生态场景里服务客户。比如健康服务可以作为一个很重要的服务场景,与客户的生活需求融合。

三是智能化服务要做深。当前智能化还面临一些挑战,具体表现在人工服务要更加人性化,客户对人工智能的适应度,以及技术的成熟度不够等。

所谓智能化服务,应该让机器更像人,而不是让人去学习机器,在业务前端,人工智能在短时间内还不能完全替代人工服务。要将智能化服务做深,需要让中后台智能化服务更深入发力,在效率提高、风险控制、成本降低、准确性提高方面应发挥越来越多的作用。杨红介绍,中国人寿在业务实践中做了很多风险识别模型、调查模型、核查模型等,为识别客户风险和提高服务效率起到了非常大的作用。

在她看来,目前保险公司在智能化服务方面还有一些可以继续探索与提升的空间。一是基层数据积累,她认为,在理赔智能模型里,最重要的是基础数据,没有基础数据,就没办法做直赔,没办法实现全流程自动化。二是模型优化,保险公司需要建立、完善自己的模型,通过数据积累让它更加精确。三是外部数据的合理应用,以及内部数据的结构化。这些都是很重要的挑战。

“谈到外部数据的合理应用,比如对于医疗数据、个人信用数据的获取分析,不少保险公司都遇到很多壁垒,所以我们希望保险业能联合起来,突破这些壁垒,当这些壁垒得到突破后,我们才能为广大客户提供更好、更精准的服务。”杨红表示。

“我们要给客户提供什么样的服务?在现在这个时代就是6个字:简捷、品质、温暖。”杨红说。


杨红:客户需求总结起来就三个字

来源:中国银行保险报网  时间:2020-11-16

□实习记者 于文哲

11月10日,在以“洞见未来 变革中的保险业”为主题的“第十五届21世纪亚洲金融年会”上,中国人寿保险股份有限公司党委委员、副总裁杨红表示,运营服务通过不断为一线销售赋能,正在成为保险公司的生命线,销售与服务的融合已经成为险企转型的方向。

杨红

保险客户的需求:易、意、义

杨红认为,不管社会怎么变,一个保险公司要持续经营下去,其实经营的都是客户,客户的需求变化会驱动公司的变化。“现在客户的主要需求是什么?总结来看,就是三个字:易、意、义”,她解释道,第一个“易”,有三层涵义,一是极简,二是快捷,三是即时,这需要服务与客户需求必须做到无缝衔接;第二个“意”,就是客户需求必须被理解;最后一个“义”,可以理解是信义。换言之,客户的保险权益要能够被保障。

“谁能更多地激发客户的潜在需求,谁就能成为经营客户的中国赢家。”杨红说。

保险服务如何做到以客户为中心

杨红表示,关于寿险服务变革的服务行动力,总结起来是“一个中心,三个重点”。一个中心,就是以客户为中心,这也是整个服务行业的共同诉求,但“以客户为中心”在不断演化,需要保险公司围绕客户需求变化,不断将服务做到更加精致,以贴近客户新的需求变化。随着时代变化,以往被公司视为创新的服务,可能会变成一项基础性服务。

她认为,未来保险业在服务方面可以通过做三方面的事情,来做好“以客户为中心”。

一是核心服务要做精。保险公司最核心的服务是理赔,一个理赔不好的公司,一定是一个不太好的保险公司。以前客户最关注能否拿到理赔款,现在更关注理赔效率高不高,赔款进度能否实时掌握,理赔服务是客户选择保险公司的一个非常重要的理由。

此外,保单服务还重在体验。一个客户的体验与社会整体服务水平,与客户个性化需求密切相关。因此,不是保险公司认为好的服务体验,客户也一定会叫好。杨红表示,保险公司在打造卓越客户体验方面,不是具体为客户做到哪些事,而是要建立一套机制,设立专业的部门进行管理。

二是场景化服务要做强。中国人寿做了一项统计,2018年-2020年期间,公司在2019年的线上触点服务量占比同比提升37个百分点,2020年前三季度线上触点服务量占比又提升了18个百分点,这显示客户更喜欢线上服务。增加更多外部客户触点,不是仅仅借助自身APP与微信公众号,还要扩展到客户所在的任何地方。

杨红认为,特色的生态化服务也会助推保险公司从服务客户向经营客户的思维转变。经营客户应该有三个阶段,一是连接客户,二是黏住客户,三是发展客户。所谓连接客户,是用互联网连着他;黏住客户,是在大量的生态场景里服务客户。比如健康服务可以作为一个很重要的服务场景,与客户的生活需求融合。

三是智能化服务要做深。当前智能化还面临一些挑战,具体表现在人工服务要更加人性化,客户对人工智能的适应度,以及技术的成熟度不够等。

所谓智能化服务,应该让机器更像人,而不是让人去学习机器,在业务前端,人工智能在短时间内还不能完全替代人工服务。要将智能化服务做深,需要让中后台智能化服务更深入发力,在效率提高、风险控制、成本降低、准确性提高方面应发挥越来越多的作用。杨红介绍,中国人寿在业务实践中做了很多风险识别模型、调查模型、核查模型等,为识别客户风险和提高服务效率起到了非常大的作用。

在她看来,目前保险公司在智能化服务方面还有一些可以继续探索与提升的空间。一是基层数据积累,她认为,在理赔智能模型里,最重要的是基础数据,没有基础数据,就没办法做直赔,没办法实现全流程自动化。二是模型优化,保险公司需要建立、完善自己的模型,通过数据积累让它更加精确。三是外部数据的合理应用,以及内部数据的结构化。这些都是很重要的挑战。

“谈到外部数据的合理应用,比如对于医疗数据、个人信用数据的获取分析,不少保险公司都遇到很多壁垒,所以我们希望保险业能联合起来,突破这些壁垒,当这些壁垒得到突破后,我们才能为广大客户提供更好、更精准的服务。”杨红表示。

“我们要给客户提供什么样的服务?在现在这个时代就是6个字:简捷、品质、温暖。”杨红说。

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