金融服务“适老化”措施重在落实
发布时间：2021-04-08 09:21:27 作者： 来源：中国银行保险报网
□李凤文
随着移动互联技术在金融业务领域的应用，银行业保险业网点智能化转型得以快速推进，人们普遍享受着移动互联网带来的金融服务上的便利。但由于手机银行和支付APP界面复杂、看不清或看不懂操作界面等问题的存在，却成为部分老年人享受基本金融服务的“数字鸿沟”。
让老年人搭上数字化时代的快车，使老年群体能够享受到更优质的基础金融服务，帮助其越过“数字鸿沟”，是金融科技创新中需要考虑的问题，也是顺应老龄化社会趋势的必然要求，更是银行保险机构做好金融消费者权益保护应尽的义务。
3月30日，银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》），明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。《通知》从网点布局、人工和柜面服务、手机银行APP等多个方面，出台了16条措施。
在此之前，一些银行除了安排工作人员在网点现场对老年人进行指导外，还在营业场所提供了老花镜、放大镜、爱心轮椅等老年人的专属设施。也有不少银行在“适老化”金融服务方面进行了有益尝试，如邮储银行推出了手机银行大字版，不但字体更大，布局也更简洁明了，给不少老年用户带来便利。浙江台州银行开设手机银行“移动营业厅”视频柜员业务，在线帮助中老年等群体办理银行业务，客户只要一键接通视频，通过线上视频面对面交流，提升老年人线上金融服务水平。
但仅有这些还不够，保留老年人熟悉的更易接受的服务方式仍十分必要。据统计，我国使用手机的老年人约2.74亿户，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户，近1.4亿老人在网络上呈现“沉默”状态。而这些不会上网、不会使用智能手机的老年人，仍习惯于通过传统的线下渠道获取金融服务。为此，银保监会要求商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作等。显而易见，这些举措有利于帮助老年人摆脱“数字困境”，给他们提供更周全、更贴心、更直接、更有温度的便利化金融服务。
此前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。而此次银保监会出台的措施，无疑是解决老年人运用智能技术遇到的困难在银行保险行业的进一步细化，对于推动公共服务“适老化”具有重要意义，值得点赞。
事实上，多数老年人对数字金融工具有抵触心理也与部分金融机构和互联网公司宣传营销行为有关。一些互联网公司曾片面推广无现金社会活动，因而导致喜欢使用看得见、摸得着实物货币的老年人对数字金融工具产生排斥心里。此外，手机银行和支付APP界面复杂、字小看不清、表述看不懂、绑卡和密码验证流程太复杂等，也是导致老年人对数字金融工具“敬而远之”的重要原因。
值得一提的是，发布通知只是第一步，如何将具体措施落实落细落到位才是关键。笔者认为，一方面，银行保险机构要继续保留和不断改进传统的金融服务方式，加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。同时，根据服务区域内老年客户数量可为老年客户专设“银色柜台”“便民服务柜”，增设养老金支取绿色通道，让老年人享受到更加便捷、优质的金融服务。
另一方面，要努力解决老年人在智能技术方面不能用、不会用、不敢用、不想用的问题。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，让老年人看得见、分得清、能使用。同时，智能服务要突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，简洁便利，让老年人会使用。加强金融知识进万家等宣传活动，大力普及银行保险智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解和信任，让老年人敢使用。要突出智能技术的便利性，足不出户就可以乐享金融服务，让老年人想使用。
金融服务没有终点，只有进行时。帮助老年人摆脱“数字困境”，跨越“数字鸿沟”，需要金融部门做好“绣花功”，要通过精细化和定制化的服务，让老年人跟上智能时代的步伐，更好地享受科技进步带来的便捷金融服务。
（作者单位：承德银保监分局）
□李凤文
随着移动互联技术在金融业务领域的应用，银行业保险业网点智能化转型得以快速推进，人们普遍享受着移动互联网带来的金融服务上的便利。但由于手机银行和支付APP界面复杂、看不清或看不懂操作界面等问题的存在，却成为部分老年人享受基本金融服务的“数字鸿沟”。
让老年人搭上数字化时代的快车，使老年群体能够享受到更优质的基础金融服务，帮助其越过“数字鸿沟”，是金融科技创新中需要考虑的问题，也是顺应老龄化社会趋势的必然要求，更是银行保险机构做好金融消费者权益保护应尽的义务。
3月30日，银保监会发布《关于银行保险机构切实解决老年人运用智能技术困难的通知》（以下简称《通知》），明确指出要进一步解决老年人在银行保险服务领域运用智能技术方面遇到的困难，让老年人更好共享金融业信息化发展成果。《通知》从网点布局、人工和柜面服务、手机银行APP等多个方面，出台了16条措施。
在此之前，一些银行除了安排工作人员在网点现场对老年人进行指导外，还在营业场所提供了老花镜、放大镜、爱心轮椅等老年人的专属设施。也有不少银行在“适老化”金融服务方面进行了有益尝试，如邮储银行推出了手机银行大字版，不但字体更大，布局也更简洁明了，给不少老年用户带来便利。浙江台州银行开设手机银行“移动营业厅”视频柜员业务，在线帮助中老年等群体办理银行业务，客户只要一键接通视频，通过线上视频面对面交流，提升老年人线上金融服务水平。
但仅有这些还不够，保留老年人熟悉的更易接受的服务方式仍十分必要。据统计，我国使用手机的老年人约2.74亿户，其中使用智能手机上网的老年人约1.34亿户，近1.4亿老人在网络上呈现“沉默”状态。而这些不会上网、不会使用智能手机的老年人，仍习惯于通过传统的线下渠道获取金融服务。为此，银保监会要求商业银行要保留仍在使用中的纸质存折、存单等老年人熟悉的服务方式，不得强迫老年人使用银行卡，不得强制老年人通过自助式智能设备办理业务，不得违规代替老年人操作等。显而易见，这些举措有利于帮助老年人摆脱“数字困境”，给他们提供更周全、更贴心、更直接、更有温度的便利化金融服务。
此前，国务院办公厅印发《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》，就进一步推动解决老年人在运用智能技术方面遇到的困难，坚持传统服务方式与智能化服务创新并行，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的便利化服务作出部署。而此次银保监会出台的措施，无疑是解决老年人运用智能技术遇到的困难在银行保险行业的进一步细化，对于推动公共服务“适老化”具有重要意义，值得点赞。
事实上，多数老年人对数字金融工具有抵触心理也与部分金融机构和互联网公司宣传营销行为有关。一些互联网公司曾片面推广无现金社会活动，因而导致喜欢使用看得见、摸得着实物货币的老年人对数字金融工具产生排斥心里。此外，手机银行和支付APP界面复杂、字小看不清、表述看不懂、绑卡和密码验证流程太复杂等，也是导致老年人对数字金融工具“敬而远之”的重要原因。
值得一提的是，发布通知只是第一步，如何将具体措施落实落细落到位才是关键。笔者认为，一方面，银行保险机构要继续保留和不断改进传统的金融服务方式，加强金融服务下沉，进一步完善基础金融服务，根据老年客户群体数量和金融服务需求，合理科学进行网点布局。同时，根据服务区域内老年客户数量可为老年客户专设“银色柜台”“便民服务柜”，增设养老金支取绿色通道，让老年人享受到更加便捷、优质的金融服务。
另一方面，要努力解决老年人在智能技术方面不能用、不会用、不敢用、不想用的问题。各商业银行要开发手机银行APP的大字、语音、民族语言等服务，让老年人看得见、分得清、能使用。同时，智能服务要突出查询、转账及缴费等老年人常用功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，简洁便利，让老年人会使用。加强金融知识进万家等宣传活动，大力普及银行保险智能技术应用知识，推动防范非法集资、电信网络诈骗等宣传普及，增强老年人对智能技术的了解和信任，让老年人敢使用。要突出智能技术的便利性，足不出户就可以乐享金融服务，让老年人想使用。
金融服务没有终点，只有进行时。帮助老年人摆脱“数字困境”，跨越“数字鸿沟”，需要金融部门做好“绣花功”，要通过精细化和定制化的服务，让老年人跟上智能时代的步伐，更好地享受科技进步带来的便捷金融服务。
（作者单位：承德银保监分局）
