记者观察：欲建生态圈 先建朋友圈

□刘彦昌

网络时代，得流量者得天下。互联网公司如此，商业银行同样如此。如何获得流量?关键一步是以客户为中心，构建金融服务场景,让用户触手可及。银行提供的服务仅仅“好”是不够的，还需要具备快捷性和方便性，才能打动用户、吸引用户，从而建立起用户黏性。而场景的构建既依赖于银行自身的数字化转型，同时也依赖于“朋友圈”的建设。

银行的触网最初是从电子支付起步，主要业务是传统的存、贷、汇，但是由于其功能单一，用户用完即走，并不能够吸引用户长期留存，也不能建立起有效的黏性。没有黏性，也就没有流量；没有流量，也就难以吸引客户，进而缺少了开拓业务的一大抓手，在互联网时代，这将是致命的缺陷。

基于此，如今的商业银行已经高度重视场景建设、生态建设。MAU（Monthly Active User，是用户数量统计名词，指网站、app等月活跃用户数量，其数量大小反映用户的活跃程度）这一反映互联网公司业务的重要指标，如今也成了银行内部考核的一项重要指标。对MAU的重视，在银行年度报告中可见一斑。如招商银行将MAU比喻为“北极星”指标。在2020年度报告中，招商银行明确，“将打造零售金融3.0新模式，以平台能力为支撑，以金融科技为手段，以大数据为驱动，以MAU为“北极星”指标，构建线上用户获取与经营新模式”。

银行建立生态圈需要开放性和包容性。通俗地讲，要建立生态圈，需要先建“朋友圈”。商业银行一方面要着力构建自己的金融服务平台，另一方面要构建合作伙伴平台，通过多方合作，实现互利共赢。比如建设银行打造了住房租赁综合服务平台，租客、中介机构、房东等相关主体都可参与其中。中行构建了“养老+金融”银发场景生态金融服务模式，着力打造“公益养老”“文化养老”和“智慧养老”三张特色名片。通过加大信贷支持、打造养老特色网点、融入社区助老服务，满足老年人的金融服务需求，通过推进银发经济场景生态建设，深耕养老服务全产业链。兴业银行在医联体建设、医保电子凭证、电子健康卡等方面持续探索，协助医疗机构实现医疗资源最大化利用，提高医院工作效率和服务水平，逐步延伸医疗产业的全链条服务，其“互联网+医疗+金融”服务模式持续优化，解决了很多医疗痛点问题，如今智慧医疗生态圈布局成效初显。

生态体系的建设需要价值链思维，让各环节的参与者聚合共赢，这样才能建立更强有力的链接。以上案例中，银行将金融服务能力和数据能力不断输出给客户，不断提升获客、活客和留客的能力，提高金融服务的便利性和可获得性，为客户赋能、为营销助力、为发展蓄能。尽管与互联网巨头的流量还有很大差距，但是银行通过持续不懈的努力，根据不同的生活场景，搭建出一个个小的生态圈。当这些越来越多的小生态圈聚合在一起，就能形成了更大的生态体系。银行丰富的金融产品嵌入其中，便如同森林中的棵棵树木，在生态体系的涵养下，能够更加茁壮地成长，进而枝繁叶茂、繁花似锦。