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记者观察:人工客服,解答还是“添堵”?

发布时间:2021-10-13 22:49:44    作者:    来源:中国银行保险报网

中国银行保险报网讯【记者 冀晓航】

近年来,为了减少人力成本、提升工作效率,不少服务型企业都引入了智能客服系统。但智能客服真的智能吗?近日,央视揭秘了智能客服的现状:消费者普遍反映,基本等于对牛弹琴。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问,反而增添了用户烦恼,影响用户的消费体验感。

在现实生活中,智能客服不“智能”的情况并不罕见。江苏省消保委日前发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求,23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球,问题得不到解决。

“您好,欢迎致电XXX,如需办理……请按1……2……”智能客服“答非所问”的服务想必大家都体验过。AI语音“礼貌”地播报固定“话术”,但是有时却“不办实事”,可以说是礼貌有余,沟通不足。

而更令人崩溃的是,如果咨询的问题智能客服未能解决,想要“召唤”人工客服时还需继续闯关、排队;如果是在线文字咨询,排队窗口不慎关闭后,甚至需要重新再排队,不但十分浪费时间与精力,体验感也极差。也难怪会有消费者吐槽:“某些客服入口就是为了设置障碍而存在的。” “有时智能客服就是在挑战人的血压。”

有报道将智能客服问题大致归结为:耗费时间——客服语音提示时间长,等待人工客服需排大长队,“障碍”多;“入口”难——有顺利“通关者”却又被“自动挂断电话”;回答“千篇一律”——不管你的问题是什么,智能客服的回答“一模一样”;联系电话接不通——不少企业的客服后台,语音留言始终无人应答。人工客服接通难等问题,尤其使不擅长运用智能技术的老年人在消费活动中苦不堪言。

智能客服就如此一无是处吗?当然不是。智能客服成本低、全年无休,可以24小时在线响应。站在企业和客户的角度来看,这些都是智能客服的优势,所以智能客服受到了企业的积极应用,行业也迎来蓬勃发展,2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。

但是,目前受到技术制约,智能客服并不十分成熟,智能化程度不高,再加之我国方言众多,面对消费者的咨询,回答经常是牛头不对马嘴,甚至“听不懂人话”,不仅未能解决消费者的“痛点”,反而给消费者“添堵”。

如今,人们吐槽“人工客服”是该让一些企业好好反思、回归服务初心。例如,一方面,企业应该正视且合理化投入人工智能,不断丰富关键词数据库,提高响应能力,简化人工客服入口,前置老年人等特殊人群绿色通道入口等;另一方面,企业应该增强服务意识,真正做到“以客户为中心”,依据现实增设人工席位或者窗口,定期通过多种形式开展回访,了解消费者满意度等。

此外,行业监管也应该不断强化宣导相关服务标准,明确人工智能应答标准,为企业服务设立标尺,为消费者咨询或者维权提供依据。

总的来说,人工智能在为行业、企业发展作出贡献的同时,也存在客观“短板”,这就需要人为去补足。如果企业推出人工智能只是单纯压降服务成本,甚至当起甩手掌柜,那就与“以客户为中心”的服务理念背道而驰,最终也会被消费者抛弃。


记者观察:人工客服,解答还是“添堵”?

来源:中国银行保险报网  时间:2021-10-13

中国银行保险报网讯【记者 冀晓航】

近年来,为了减少人力成本、提升工作效率,不少服务型企业都引入了智能客服系统。但智能客服真的智能吗?近日,央视揭秘了智能客服的现状:消费者普遍反映,基本等于对牛弹琴。智能客服不仅无法解决用户在消费过程中的相关疑问,反而增添了用户烦恼,影响用户的消费体验感。

在现实生活中,智能客服不“智能”的情况并不罕见。江苏省消保委日前发布的《数字化背景下客户服务便利度消费调查报告》显示,超五成受访者遇到过客服交流障碍,其中71.2%表示智能客服“答非所问”、不能听懂要求,23.6%反映无法找到人工客服或遭遇踢皮球,问题得不到解决。

“您好,欢迎致电XXX,如需办理……请按1……2……”智能客服“答非所问”的服务想必大家都体验过。AI语音“礼貌”地播报固定“话术”,但是有时却“不办实事”,可以说是礼貌有余,沟通不足。

而更令人崩溃的是,如果咨询的问题智能客服未能解决,想要“召唤”人工客服时还需继续闯关、排队;如果是在线文字咨询,排队窗口不慎关闭后,甚至需要重新再排队,不但十分浪费时间与精力,体验感也极差。也难怪会有消费者吐槽:“某些客服入口就是为了设置障碍而存在的。” “有时智能客服就是在挑战人的血压。”

有报道将智能客服问题大致归结为:耗费时间——客服语音提示时间长,等待人工客服需排大长队,“障碍”多;“入口”难——有顺利“通关者”却又被“自动挂断电话”;回答“千篇一律”——不管你的问题是什么,智能客服的回答“一模一样”;联系电话接不通——不少企业的客服后台,语音留言始终无人应答。人工客服接通难等问题,尤其使不擅长运用智能技术的老年人在消费活动中苦不堪言。

智能客服就如此一无是处吗?当然不是。智能客服成本低、全年无休,可以24小时在线响应。站在企业和客户的角度来看,这些都是智能客服的优势,所以智能客服受到了企业的积极应用,行业也迎来蓬勃发展,2020年使用“智能客服”的注册企业达到2018年的两倍。

但是,目前受到技术制约,智能客服并不十分成熟,智能化程度不高,再加之我国方言众多,面对消费者的咨询,回答经常是牛头不对马嘴,甚至“听不懂人话”,不仅未能解决消费者的“痛点”,反而给消费者“添堵”。

如今,人们吐槽“人工客服”是该让一些企业好好反思、回归服务初心。例如,一方面,企业应该正视且合理化投入人工智能,不断丰富关键词数据库,提高响应能力,简化人工客服入口,前置老年人等特殊人群绿色通道入口等;另一方面,企业应该增强服务意识,真正做到“以客户为中心”,依据现实增设人工席位或者窗口,定期通过多种形式开展回访,了解消费者满意度等。

此外,行业监管也应该不断强化宣导相关服务标准,明确人工智能应答标准,为企业服务设立标尺,为消费者咨询或者维权提供依据。

总的来说,人工智能在为行业、企业发展作出贡献的同时,也存在客观“短板”,这就需要人为去补足。如果企业推出人工智能只是单纯压降服务成本,甚至当起甩手掌柜,那就与“以客户为中心”的服务理念背道而驰,最终也会被消费者抛弃。

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